聊城铁通六大措施做好客户服务提升工作

   为切实提升客户服务水平，聊城铁通采取六项措施，强化管理，有效促进分公司窗口服务人员服务意识提升。

    一是明查暗访双管齐下督促服务响应。通过对各经营部服务响应进行督促，服务响应时间缩短到最短1分钟、最长2小时。减少了用户的等待时长，提高了用户的期待值，同时严格工单回复的规范性。

    二是整章建制，编制服务手册。整理编制《营业厅服务手册》和《入户人员服务手册》，使营业员和入户人员服务过程中有章可依、有据可循。

    三是开展“星级”评定工作。以点带面，极大激发了员工优质服务的积极性和创新性。

    四是全面推行2＋2客户回访机制。今年以来，回访用户占总用户数的93%，有效的提高了用户的感知度。

    五是实行客服代表包保分局责任制。客服代表对相应经营部的装、移、修机及时率以及工单回复的规范性和及时性进行包保，有效提升了各项服务指标的及时率和准确率。

    六是入户服务实施“六个一”工程。即一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一张服务质量监督表、一张服务联系卡，来改善入户服务水平，规范入户服务服务标准。