2012快递服务受理取件满意度上升 投递售后下降

　　2012快递服务受理取件满意度上升 投递及售后满意度下降

　　据中国之声《新闻晚高峰》报道，国家邮政局今天（18日）召开新闻通气会，邀请零点研究咨询集团发布2012年快递服务满意度调查结果。结果显示，快递服务总体满意度连续五年上升，提升主要源于“时测满意度”——也就是对于投递速度的满意度。

　　很多人心里会有点犯嘀咕，过去的一年人们听到很多有关快递延误、丢失、损毁的报道，也有很多人有过不快的遭遇，这个满意度的上升靠谱吗？这里要提到结果中的另一个趋势，就是公众对于后端投递和售后服务的满意度是下降的，这凸显了快递服务重前不重后的突出问题。

　　71.7分，是2012年快递服务总体满意度的总分，比11年提升了2.8分。这个分数如何得来，又体现了怎样的行业现状呢？今天，国家邮政局五年来首次邀请调查机构零点解读这一分数背后的逻辑。据零点邮政事业部总监龚福照介绍，满意度分为公众满意度和时测满意度两部分，在上述的分数提升中，公众满意度的贡献有限，特别是后端投递和售后服务满意度的下降体现了当前快递服务重前不重后问题的突出。

　　龚福照：主要的提升是来自时测。从速度看，2012年我们总体时限比2011年缩短了5.5个小时，但是从公众可感知的角度来看，只有1.6分的提升，这1.6分的提升主要来自受理和揽收，也就是前端服务的提升是非常明显的，而投递服务和售后服务是下降的。

　　从过去五年的数据来看，揽收服务满意度的改善最为明显，而投诉服务是唯一一项满意度下降的指标。可见，快递服务重前不重后的问题一直存在。在被调查的11家企业中，除了邮政EMS和民航快递，其余9家都是民营企业。结果显示，顺丰、邮政EMS和圆通位列满意度前三。

　　2012年邮政系统消费者申诉 97.5%来自快递

　　谈及民营快递现状，龚福照表示，民营企业在快递速度上的高速发展对于总体满意度的提升贡献很大，但重经营、轻管理的意识仍亟待改善。

　　龚福照：通过扩大分拣场地、增加运力、增加人员来提升速度，但是在售后尤其是投诉方面的问题还是非常严重的，未来民营企业还是要改变这种重经营、轻管理的意识，尤其在投诉服务方面，应该研究业务量和坐席之间的比例。

　　在一周前召开的全国邮政管理工作会议上，国家邮政局局长马军胜也曾表示：在邮政系统2012年收到的消费者申诉里，有97.5%来自快递，高达十三万七千件。可见如何加快转型升级，已经成为行业发展的紧迫任务。

　　马军胜：快件不快、快件延误占了51%，投递问题占了28.2%，丢失、短少占了11%，损毁占了5%，前四个问题就占了95%，所以快递的问题在哪里，从消费者申诉里面也可以反映出来。

　　对于上述问题，国家邮政局市场监管司副司长刘良一今天表示，国家邮政局将进一步加强对快递服务过程的监管，切实加强快递企业资质管理。

　　刘良一：3月1日新修订的《快递市场管理办法》就要实施了，我们要对快递分拣过程中存在的抛扔、踩踏，或者以其他方式损坏快件的行为进行依法查处，第二要开展快递服务质量的专项整治活动，对消费者申诉中反应的快递服务突出的问题，进行重点查处。

　　马军胜在一周前的会议上还指出，快递业当前处在需求旺盛、供给不足的阶段，快递企业不应大打价格战。

　　马军胜：现在不是你们内部之间打价格战，抢占多少份额的时候，大家应该集中起来想办法满足社会需求。（记者庄胜春）