济南12345呼叫中心话务员除夕夜打造“不下班政府”

春节,就在万家团圆的时候,总有那么一些人为了市民能过一个平安、无忧的节日坚守岗位,本报记者采访了部分行业:有除夕夜守在电话旁为市民“解忧”的12345热线接线员、有除夕站好最后一班岗的公交司机、有开着动车过大年的动车司机、有供热站的巡检员……当然还有其他许多岗位也都少不了值班人员的坚守。让我们向这些默默奉献的劳动者致敬!

　　生活日报2月15日讯(记者　李明)2月9日晚8点,一年一度的央视春晚准时上演。在这万家团圆的时刻,经二路193号院西边的二层小楼里也是灯火通明,只是这里全然听不到观看春晚的笑声,也没有年夜饭的香味儿,50多名12345热线话务员坐在电话旁,接听着市民们的来电。这一夜,她们在忙碌的工作中走进蛇年。

　　据统计,12345市民服务热线的近200位话务员,在今年春节的7天假期里,共受理来电、短信、邮件18749件,日均受理2678件,同比增长5%。

　　“请您不要着急,我们会尽快联系相关部门协调的。”除夕夜,12345市民服务热线的大厅里依然忙碌,电话声此起彼伏,已做了近两年热线话务员的李洁耐心地接听着一个个电话,这已经是她连续第二年在电话机旁过除夕。

　　停水、数字电视没有信号……整个除夕夜,李洁接听了近百个热线电话。同李洁一样,还有50多个同事和她一样守候在电话旁。春节对她们来说就是普通的工作日,按照正常的排班进行。尽管没有家人的陪伴,没有年夜饭的香味儿,也没有热闹的春晚,但是,想到自己能帮助那么多人解决问题,李洁就感到很欣慰,她说,“过年了,市民们遇到的问题更加紧急、重要,要是我们不在,他们找谁去啊!”

　　据李洁介绍,春节期间她们接到市民最多的电话就是关于停水和咨询交通出行信息的。“有好几个居民回老家过年,家里的水管爆裂了,结果自来水淌到了邻居家里,我们联系相关部门不到2个小时就给修好了。”李洁说,水管修好后,该市民还专门打电话表示感谢。

　　“虽然外面行人和车辆寥寥无几,家家户户更是其乐融融,但是并不代表市民的各种问题就没有了,反而越是节日放假的时候,市民所遇到的问题才显得更为紧急和重要。虽然不是我们亲自到达现场,但是能够帮助市民们及时解决身边的问题,让他们过好年,我们心里也暖暖的。”李洁说。