让语音分析专家为呼叫中心服务

呼叫中心要想成功使用语音分析，不仅要重视技术的作用，还需要拥有相应技能和思维的员工，这样才能获得持续的业绩增长以及良好的投资回报率。 作为独立的技术供应商，Business Systems公司曾经和许多客户合作，对他们的员工进行技能培训并监督计划的执行，以确定需要添加哪些关键性能，更好的发挥语音分析的作用。

该职责能否由内部员工承担？ 根据呼叫中心的不同需求和规模，可能需要不止一人才能承担这项职能，但是提前列出具体的要求，就能判断是否需要进行外部招聘抑或现有员工就能从事这项工作，可能你现有的资源规划或者商业分析团队已经具备相应的条件。技能、属性和职责 创新—最好招聘一个善于创新的人，他/她充满热情并愿意承担责任，还应有信心在开展业务的同时确保发现的问题能够得到及时的处理。 项目领导--呼叫中心通常会把语音分析当作项目来执行，所以相关人员将能参与整个项目周期中的各个环节：分析项目需求、管理项目团队、与同事紧密合作，充分利用各自的知识和创意。

项目定义--对于持续一段时间的项目来说，沟通和组织能力非常重要，这样才能充分理解业务上的问题并做出最佳决策。候选人需要深刻理解企业目前在战略和组织上的问题，以便确定需要分析哪些业务信息。

分析过程和设计-- 一旦有了分析的范围，语音分析专家就要在呼叫中心的所有业务中确定关键词和搜索项目，这有助于提高呼叫中心的洞察力。 分析结果交付 –遵循应用程序的配置和微调要求以确保所有的目标得到适当整合，分析过程需要被引导并清晰的定义，还要记录结论和建议，以满足甚至超越客户期待。

操作变更 –向相关领域的专家咨询以确定根本原因，之后你自己的语音分析专家应与业务资源部门合作，按照相关建议改进业务过程和行为。

理想状态下，你应该寻找有较强分析能力的专家，能够定义、分析并迅速找出所有新问题的根本原因。你的专家还应该将呼叫中心的要求和业务分析技能结合起来，懂得倾听的技巧，特别是结构性呼叫。

今天的语音分析工具往往是直观并易于操作的，技术能力并不比问题解决能力更重要。从根本上说，你正在寻找一个渴望成功、拥有探索精神的人，他/她不仅能捕捉到发展趋势，还能跳出既有的思维模式，深入钻研新出现的问题。

（责任编辑：王李通 来源：企业网D1Net ）