实践:提高呼叫中心人员招选效能1

打造客服代表招选体系，提高呼叫中心人员招选效能——基于中国移动某呼叫中心操作实践

一、引言

客服代表队伍是呼叫中心的一线生产力，然而长久以来这支队伍因为工作压力大，工作节奏快等种种因素，人员流动性很大，如果不能系统解决，将会形成负面循环与惯性，影响着呼叫中心的生产和运营。

二、客服代表招选体系建设背景分析

XX呼叫中心为了有效解决客服代表人员招聘问题，已经初步形成了兼职面试官队伍，主要人员为话务班组长或者经验丰富的老员工。随着近年来人员流动性的增大，招选人员数量和频次都逐渐递增，这使得该呼叫中心在招选工作的运营管理方面逐渐显现出不足，具体体现在以下三个方面：

1. 客服代表招选方法缺乏针对性

客服代表招聘沿用市公司营业员招聘的方法，招聘未给结合呼叫中心客服代表自身的特点形成体系，没有专门针对中心岗位的工具盒方法。

2. 客服代表选拔标准缺乏统一性

由于招选人员数量庞大，客服代表的招聘选拔与6家劳务派遣公司合作，由劳务公司进行第一轮选拔，但由于缺乏具体明确的统一选拔依据与标准，劳务公司初选效果难以把握。

3. 面试官招选技能专业性待提升

兼职面试官通常是凭意愿参与，呼叫中心内部对这只队伍的管理缺少规范性，没有针对面试官队伍的培养，面试官招聘技能整体较低，凭借感觉与经验选拔的成分过多，同时由于缺少对面试效果的二次把关，面试官缺少约束，招选效果不理想。因此，为了保证招选工作的有效落实，需要系统建设客服代表招选体系，通过制定招选标准，梳理招选流程，培养招选人员等几个方面提升中心内部招选效能，进而有效影响劳务公司的客服代表初选工作，最终达成理想的招选效果。

三、客服代表招选体系打造

1．梳理客服代表招选流程制度，打造招选制度保障

针对该呼叫中心目前的招选工作现状，当务之急就是将招选工作的整体流程进行梳理，明确劳务公司及中心初选、复选的目标定位，以及过程中各个部门之间的配合支撑，客服代表招选管理制度是确保客服代表招聘有序，按规则执行的基础，是一个对各部门职责明确的约束机制。客服代表招选制度首先明确了人力资源室、各生产科室及兼职面试官的岗位职责，接着基于流程从最初的人员需求规划，到过程中的招选方法和工具，及最后的客服代表报批和录用都做了明确的说明，提出了规范性的管理动作，解决了招选工作缓解繁琐，流转不明确导致招选工作效率低下的问题，

1.1提交增员计划

1．人员设置：各话务科室指定专人负责招聘的相关事宜。

具体工作：负责根据科室的人员编制及业务发展情况做出人才需求预测并填写《客户服务中心人员需求情况分析表》。

2．各科室室经理：审核《客户服务中心人员需求情况分析表》。

3．《客户服务中心人员需求情况分析表》经室经理审核后，由各科室招聘接口人以公文(OA)的形式在每月25日向客户服务中心人力资源室提交增员计划。

1.2 人员需求审核与批准

1．人力资源室根据整个中心的年度人力资源规划对各单位提出的增员计划进行审核，并形成《客服（XX）中心（月/季度）客服代表人员需求与配置分析表》

2．人力资源室审核后上报总经理批准。

3．总经理：负责对中心人员的需求最终的审核和批准。

4．人力室对最终人员需求人数的确定与各科室进行沟通确认。

1.3 制定招聘方案

1．人力资源室招聘管理员根据已批准的增员计划，制定《客服代表招选方案》。

2．人力资源室招聘管理员根据人员的规划需求与劳务公司沟通，协调招聘相关事项。（如劳务公司的人员储备情况，提供人员的时间等。）

3．与各科室招聘接口人沟通整个人员配备的进度安排。

1.4 招聘方案审批

人力资源室经理对招聘方案进行审核。