美国呼叫中心的网上聊天功能

CTI论坛(ctiforum)6月7日消息（编译/邓旭）:呼叫中心行业分析机构ContactBabel近期发布的一项新的研究结果显示，WebChat网上聊天（或者即时通信）是美国呼叫中心采用的增长速度最快的技术之一。今年参与调查的呼叫中心有43%都将网上聊天作为一个客户服务渠道而提供，5年前的这一比例只有15%，五年间网上聊天量增长了125%。

此外，18%的被调查者都表示，他们计划在未来的12个月内提供WebChat网上聊天服务，这是此次报告调查的13种呼叫中心技术中受欢迎程度最高的一种技术。

报告的作者Steve Morrell说：

“虽然网上聊天已经出现很多年了，但是我们看到这一渠道的使用正在显著的增加，而且潜力巨大。网上聊天的实时性意味着，这种渠道在即时性上与语音通话相近，与电子邮件相比具有优势。多个并发网上聊天会话可以同时进行，降低了每个对话的成本，这意味着企业有充分的商业理由支持这一渠道的采用。

”被调查者表示，网上聊天的成本几乎与电子邮件的成本相当——3.50美元左右——低于普通电话交谈成本的一半。”

“如果客户希望使用某个网站，但是无法找到他们正在寻找的信息，那么网上聊天在这种情况下非常适合提供协助服务。客户不用为了给企业打电话而离开网站，而是可以快速无缝地从自助服务转换到协助服务，从而提高了客户满意度、缩短了来电队列并提高了销售量。 此外，智能手机应用的普及也意味着客户将更频繁地通过移动设备访问网站，如果功能不够丰富的移动网站无法满足他们的需求，他们就会需要协助服务。”