建设高效的呼叫中心

呼叫中心座席往往是企业的门面。虽然广告和品牌营销决定着企业的定位，但是负责客户支持来电或服务的座席人员才是真正代表着公司形象的“活门面”。所以，企业必须要确保呼叫中心高效率运行，并且提供高质量的客户服务。

建设一个有效呼叫中心的五个关键要素包括客户互动的人性化、使用社交媒体、为座席安排多个任务、确保重视座席及其待遇，有效的座席监督。

第1步：客户互动的人性化

放弃千篇一律的脚本，让座席能够自然而然地与客户交谈，体现座席服务的人性化一面。目前离真正实现与客户的人性化互动还有很长的一段距离。所以，一定要让座席人员会心地微笑，尽管客户不会看到座席人员的微笑，但是座席人员的微笑会在通话过程中向客户传递温暖的感觉。

第2步：利用社交媒体

网上聊天延长了呼叫中心的服务时间，而且几乎没有耗费多大的力气。同样，采用电子邮件的方式提供支持也可以帮助那些不愿意打电话的客户以及需求不太紧迫的客户轻松地与呼叫中心沟通。

第3步：多重任务

充分发挥座席的潜力意味着要利用客户互动之间的间隔时间。呼叫中心座席人员可以学会三种技能来利用客户来电的间歇时间处理其他任务，这三种技能就是排期、寻找销售线索和网站支持。

第4步：了解你的团队

管理层必须要走访呼叫中心，观察座席人员与客户的互动情况。这能够为座席创造表达意见和建议的机会，而且也为座席创造了更加放松和自然的工作环境，座席在这个环境中不会感到孤立孤独。

第5步：监督座席的工作效率

必须要定期评估你的呼叫中心存在的潜在问题和需要改进的方面。监督你的最佳呼叫方法，努力利用每一次机会改进你的呼叫中心。通过度量指标来跟踪你的呼叫中心的绩效也是发现趋势的一种很好的方法。