12349社区居家服务呼叫中心：没有围墙的敬老院

　社区信息化是城市信息化的基础。在美丽的海滨城市山东省威海市，由市民政局和环翠区政府主导、中国移动山东公司威海分公司参与打造的全省首个社区居家服务平台"12349",整合了公共服务、公益服务等社会服务资源，利用中国移动3G通讯技术，让社区老年人通过一部"社区通"话机终端，足不出户就可享受急救、家政、养老等各类服务，打造起一座"没有围墙的敬老院",为建设"智慧城市"又添新彩。

　　紧急救助系统，老年人家门口的救护车

　　2012年9月29日下午3点，环翠区鲸园办事处码头社区79岁老人单志清突发脑梗塞，老伴毛庆莲立即按下家中电话上的红色"sos"键。求救信号发出后，威海市祥云居家服务呼叫中心接线员王静的电脑屏幕上立即弹出了单志清当前位置、既往病史等详细资料。与此同时，服务系统自动联接120,并将"您的家里可能有突发情况，请立即与家人联系"的信息发送到了单志清儿子、儿媳和在天津上学的孙子的手机上。仅仅10分钟后，救护车便来到单志清的家里，收到信息的儿子也赶了过来，将老人一起送到医院。由于抢救及时，单志清化险为夷。

　　毛庆莲使用的电话是一个多月以前中国移动山东公司威海分公司免费上门安装的。威海分公司副总经理王峥介绍说，自12349热线开通后，热线中心联合中国移动专门为老年人打造了紧急救助系统，中心对威海市环翠区60周岁以上老年人的信息进行入网登记，每位老人还配发了无线"社区通"话机终端（TD信息机）。该电话带有定位功能，并特别装有红、绿两个醒目的按键，其中红色"sos"键为急救键，绿色"一键通"为普通生活服务键，两键信号均直接通往24小时有人值守的12349呼叫中心。紧急救助系统利用移动的3G信息技术，一旦老人身体不适，只需按下红键，呼叫中心电脑屏幕上会迅速显示出呼救者的地理位置、身体状况、既往病史等信息，救助指挥系统在向老年人亲属自动发送急救短信的同时，还迅速连通社区和120急救机构，实现多方通讯、多方救援。

　　威海分公司在设计"社区通"话机终端时，还为其专门配备了一个可悬挂于胸前的小型遥控器，方便老年人随身佩戴呼叫。只要是在距离"社区通"话机终端15米以内的范围中，该遥控器均可覆盖到。2012年9月13日晚，家住环翠区环翠楼街道办事处塔山社区的谷连芳老人忽然摔倒在地，正是因为佩戴了"SOS" 遥控器并及时按键呼救，才得以脱离危险。

　　"现在不少老人儿女不在身旁，自己住就怕遇到什么突发情况。有了这项服务，我们的生活更加安心、舒心了，子女也更加放心、省心了，真是把好事办到我们心坎上了！"家住竹岛办事处河北社区的姜福田说。2012年10月6日晚，姜福田老人突然三叉神经疼痛，无法自己去医院诊治。他拨通12349求助热线后，工作人员帮他联系了骨科医院，医院派车将姜福田老人接到医院进行了治疗。

　　生活服务一键通，贴心"管家"暖人心

　　与红键提供的急救服务相比，更多的威海老人按动绿键，享受到家政、餐饮等居家养老服务的高效便捷。2012年10月19日上午，家住红旗街5号楼的徐学本老人按响了"社区通"话机上的绿色键。得知老人需要上门理发服务后，呼叫中心很快与老人约定了下午派遣相关人员上门服务的时间。"按个绿键预约，理发师傅上门服务，实在太方便了！" 徐学本老人喜滋滋地说。

　　2012年12月27日中午，环翠区鲸园街道古陌路75号楼302室的曲文战老人用"社区通"话机拨通了"12349":"刚下了雪路滑，我们出门不便，让超市给送点菜吧。几块生姜、一把菠菜、一点豆芽，够一顿饭吃的就行！"呼叫中心的工作人员马上联系曲大爷附近的小超市，不到10分钟菜就送到了家，按超市定价收费，不另收服务费。"家里下水道堵了，水管坏了，一打电话就有人上门修，价格公道，修好了还有人打电话来问是不是满意。12349真是我们老年人的贴身管家！"曲文战说。

　　除紧急救助服务外，居家服务呼叫中心还可为老年人提供政策咨询、天气预报、保健养生、用药注意等语音短信服务以及生活照料等公益服务。老年人只需用"社区通"话机拨打12349热线，足不出户就可享受到家政、维修、养老、医疗、法律、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、生活百事等24小时社会化服务项目。截至今年4月底，12349热线平台加盟商达到1700多家，可提供涉及居民生活的16大类200多个服务项目，共有142个部门热线与服务平台实现联网互动。

　　针对居家养老服务系统，环翠区政府根据规划设立专项补助资金，每年投入360万元，为户籍和居住地均在环翠区且申请救助终端的60周岁以上老年人每户每月给予10元话费补贴，并为贫困空巢老年人等提供政府买单的每周5到7小时的上门服务。这种普惠型补贴方式在全国尚属首例，为平台运转提供了资金支撑。"一键托老"让12349成为没有围墙的敬老院。

　　居家服务平台还设立了公益组织孵化园，将公益组织和志愿者队伍吸纳进来，为社区弱势群体以及特定人群提供免费服务。目前，各类社会爱心团体推出了困难群体上门免费理发、免费法律咨询、义务家电维修等公益项目。

　　自12349呼叫热线开通以来，服务居民3.6万余人，实现呼叫总量12万余次，信息咨询10万余次，成功实现紧急医疗救助35例。

　　今年，威海移动参与打造的社区服务管理平台项目被列入2013年威海市政府工作报告，报告提出，要"扎实推进城乡社区建设，创新社区管理机制，推广12349社区居家服务模式，增强社区服务功能，方便群众生活"。

　　社会养老事业方兴未艾，信息化打造的"没有围墙的敬老院"必将惠及千家万户！