12345呼叫中心热线昨迎来第100万个来电 电话背后关切民生

　　编者按:“12345”市民服务热线开通9个月，接了100万个电话。这100万个电话，其实就是当下群众关注的问题。我们的机关部门、党员干部，要落实群众观点，就要注重解决群众反映的突出问题。因而，仔细研究这100万个问题，就很有意义。尤其是针对这100万个电话背后的难点问题深入剖析原因，想出解决的办法，乃至具有普遍意义的制度和办法。从这点而言，“12345”，既是服务市民的热线，也是促进相关部门和单位转变工作作风的推动力。

　　东方网7月9日消息：昨天上午8点，“12345”市民服务热线接到了第100万个电话:

　　住曹杨八村的瞿奶奶家空调滴水管断了，“滴滴嗒嗒”吵人。“谁能帮帮我？”话务员记录后，将工单派发到普陀区。仅两个小时，接单上门的真如物业施工队便反馈:“搞定了。”

　　作为上海首条非紧急类政务服务热线，目前“12345”每天接通多达5000个电话，为市民提供各类政府信息和服务咨询、解决各类难题，市民也可以通过热线向政府反映意见、提出建议等。

　　100万个电话，反映的是民意，传递的是民声。读懂这100万个电话，便是读懂当下市民的关切点。

　　最关注:

　　热点政策和公共信息

　　热线管理办公室主任薛秋芳介绍:100万个来电中，询问各类政策、了解热点事件等公共信息的占到了52％。

　　每有热点事件、新政公布，来电总是最集中，如1月10日晚，金山区发生槽罐车偷排事件，金山、松江部分水域受污染。“自来水还能喝吗”成了热线最为集中的问题。“12345”即刻与金山、松江两区沟通，两区反馈:水质检测安全。“12345”的及时回电告知，让大家吃了定心丸。6月6日，中心城区大面积停电，电话一瞬间“爆满”:“怎么回事？什么时候修好？”——“电力部门已在抢修，预计一小时之内就能来电。”肯定的回复，让焦急的市民们安心。这几天，“居住证新政”则是来电关键词:住房为商业办公性质，可以办理居住证吗？手里只有预售合同呢？……

　　除公共信息咨询外，求助和投诉分别占21％和11％。如售后服务、违法建筑、无证设摊、物业维修、邻里纠纷……还有，市民的各类建议，如市民蔡乐谨建议在老人卡上加印老人的姓名、电话、住址等信息，以便老人在外遇到突发状况时及时施救；嘉定居民高正洪建议增设郊区新建商品房小区的水表、煤气预充值网点等，这些“良计良策”，占热线话务量的3％。

　　为解答各类问题，“12345”建立了一个庞大的知识库，涉及各项政策、法规条例等，话务员经专业培训，能当场解答的问题，依托知识库直接解答；不能直接解答的，转交相关区县、部门。

　　最迫切:

　　反映的问题何时解决

　　反映问题后，市民最迫切想知道的是:何时能解决，要几天？

　　“12345”的答复是:15天。“12345”创立了“1515”工作法则:33万个求助和投诉，先迅速归类，然后转化成一张张“工单”，通过48条连通上海各区县和委办局的专线派发下去。对于派发出去的工单，凡24小时不能办结的事宜，承办单位需在1个工作日内联系市民；对一些意见建议类事项，承办单位需在5个工作日内告知采纳与否；求助类事项需在15个工作日内办结。热线工作人员介绍，“1”日联系，是第一时间让人放心；“15”日办结，是尽快给市民一个交代。这两条“铁律”，是热线对承办单位的“紧箍咒”。

　　到目前为止，“12345”的投诉、求助类热线的回访满意率达到了九成。闸北区恒丰北路的朱老伯深有感触:6月5日，他反映北广场一处动迁荒地扬尘很大，遇大风，附近居民门窗只能紧闭。第二天，区建交委的工作人员就来了电话；没几天，用作停车场的荒地就在出口处铺设了沥青，场内垫上了石子。6月17日，长途客运北站的工作人员还联系朱老伯，询问这样处理是否满意。“听不到一句推诿，看不到一点拖拉，更沾不到一滴浆糊。说句发自肺腑的心里话——谢谢！”　

　　最期盼:职能部门“向前一步”

　　100万个电话中，不乏一些“老大难”。

　　市民的问题会被数据库保存起来。分析显示，“职能交叉”是“难”的主要原因。上半年，热线集中接到有关商业预付卡的求助来电635件，派下去的工单，在工商、商务部门来回“飞”。两个单位都能管，但又都能举出理由不管，如何准确定位？热线管理办公室将此列为重点协调事项，从2月份开始，与市商委、市工商局、公安等部门召开两次协调会，在市领导的推动下，落实了相关问题的管理主体和监管责任。4月15日以来，265件此类投诉，派单至工商局处理的250件，办结率95.67％。派单至市商委处理的15件，也均收到了办结的反馈。“12345”正在不断摸索协调机制，整合资源，促使职能交叉部门主动向前一步，形成突破这类“老大难”的合力。

　　当然，一些“老大难”亦和部门工作作风分不开。7月4日，有反映称宜川路670号下水道堵塞，导致地面积水，水务局核查证实属于物业管道堵塞。“12345”将单派至住房保障部门，对方现场也没去，就以“小区管道不会堵塞”为由退单。针对这种情况，热线办、市政府督查室、市监察局已建立起“三位一体”联合行政效能监督体系，以期解决这样的推诿扯皮。

　　“100万仅仅是个开始，我们还是一个蹒跚起步的孩子。”热线管理办公室副主任阎俊对“12345”的明天非常有信心，“待200万、300万个来电时，我们定会更成熟。”