呼叫中心运营管理的游戏化机制

《企业网D1Net》7月22日讯（北京）游戏化模式被成功的运用到激励项目中已经有多年的历史了。我的标准是，如果每月在每位员工身上花费2个小时的人工成本，那么它应给KPI带来至少20%的提升。例如，如果每小时支付12美元，每月计划花费18至30美元。这会带来很好的投资回报。大多数相关措施都缺乏超越激励计划目标的动力。能够持续至少6个月的项目的效果是短期项目效果的两倍。我所观察到的游戏化模式的激励项目中，有四个事关成败的重要因素：

奖励日常工作：

把大型活动分解成尽可能小的组成部分；奖励相关行为。如果目标是改进出勤率，那么除了奖励连续5天出勤的员工外，还要设立每日的小额奖励。这比每周、每月或季度的考勤奖励带来的效果更好。这一原则背后的行为科学原理是“连续正强化”，这是对X世代，Y世代和千禧年出生的人群的基本要求。其目的是要培养新的行为。

注重乐趣：

无论是何种简单快速的游戏，把随机的、积极的结果融入到奖励中都是十分重要的。所有结果都要是正面的，未知的是奖品的数量。这个原则被称为“随即间歇性强化”，它被用来保持学习型活动的趣味性。通过观察老虎机玩家（他们知道自己会赔钱）或观看YouTube上的快速摄影彩票视频，你可以体验到这个原理的巨大力量。最近，一位坐席人员告诉我：“优秀员工徽章的确很好，但我真的很喜欢一些刺激的游戏。”忽略游戏化机制结果的随机性是导致失败的原因之一！

即刻奖励：

如果你的目标是更高的员工留职率、转化率、更好的忠诚度或者让员工能够树立通过某些测验，那么，就要即刻奖励。不要拖到下一个薪酬周期。把奖励的内容包含在工资单中已经成为了一种普遍认同的惯例。

奖品的选择至关重要：

员工不感兴趣的奖励将不会引发期望的行为。由受到嘉奖的人决定奖品内容以及在何时何地以获得奖励，这能让你免于思考这些选择的问题。价值高的商品能让员工有被重视的感觉。