呼叫中心的运营规模划分

    企业可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同，选择不同的呼叫中心系统。呼叫中心系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。

    1、大型呼叫中心：大多数人认为超过100个座席代表的称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的、为跨国公司和大型企业服务的系统。有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼叫管理系统，业务代表座席和终端，数据仓库或数据库等。

    2、中型呼叫中心：座席代表在50~100之间的称为中型系统。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正因为此，这种系统市场情况最好，需求量呈直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。当然，作为企业选择这一系统的开发商时，要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等，以免配置水平低、质量差的系统而上当受骗。

    3、小型呼叫中心：座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的损失。