南昌局12306货运营销中心客服部工作纪实

　　拨个电话、点一下鼠标，货主足不出户就可轻松办理货运业务。自6月15日铁路实施货运改革以来，货主感觉发货快了，跑腿次数少了。然而，在方便货主的背后，有这么一支队伍，他们夜以继日，默默守候，甘当货主的业务助理。近日，记者走进南昌铁路局12306货运营销中心客服部，在这个比“前店”更前沿的窗口，感受铁路货改的热度。

　　12306办理货运备受青睐

　　时钟刚指向8时整，南昌局12306货运营销中心客服部就开始热闹起来。电话铃声此起彼伏，统一着装的铁路客服人员有序接听每一个来电。

　　“您好，欢迎致电南昌铁路局货运营销中心，4394号客服人员为您服务，请问有什么可以帮您？”客服付颖面带微笑，用甜美的声音接听电话，并不时在电脑键盘上飞快地敲击，认真记录来电内容。

　　“从去年7月开始，我局组建了12306货运营销中心客服部。当时这里就3个人，每天接打电话仅20多个，只受理货主查询和投诉业务。”南昌局货运营销中心客服部负责人魏华介绍道， “实施货运改革后，电话骤增，人员扩编到8人，每天接打电话超过300个，最高峰达500个。”

　　记者发现每名客服人员的办公桌上都放着胖大海含片、金嗓子喉宝。付颖说： “这是我们的劳保用品，清咽扩嗓，可忙起来，大伙经常顾不上吃。”

　　魏华说： “实施货运改革以来，南昌局12306货运营销中心客服部共受理业务7236项，如今，找我们的货主越来越多。”

　　铁路客服变身货主助手

　　“万女士，您好！这里是南昌铁路局货运营销中心，刚才您在网上申请的订单我们已经看到，现在向您确认一下具体事项，好吗？”客服叶燕青在12306网站看到一份订单申请，立刻给对方回电。

　　电话那头，万女士没有想到铁路客服如此给力，网络订单下了还不到1分钟，电话就找上门来。叶燕青详细询问对方的货物品种、运送需求等，不到10分钟，这单业务就敲定了。

　　如今，货主对客服人员的要求越来越高，客服人员在上岗前要经过各类培训。魏华说： “培训内容包括铁路工作常识、货运业务受理、电脑基本操作技能等。”

　　客服王月琴告诉记者： “为提供更好的服务，我们从货主的第一次来电、第一次到访和第一张网络订单开始便与他们一路同行，包括业务办理、跟踪反馈、回访电话，没有过硬的本领，很难胜任这份工作。”www.hyeasy.com

　　前不久，福州兴新运输有限公司业务员李力拨通了12306电话，火急火燎地说： “这可怎么办，我有8车日用百货已经从东孚发往乌拉泊，可乌拉泊连降大雨，导致货物被搁置在疏勒河站，如果不能按时运达，公司要赔付很大一笔违约金。”

　　客服周臻臻接到电话后，立即与相关单位和部门联系，协调货物提前编组运输。随后，她又回电告知货主，只要天气好转，保证第一时间运货。在客服人员的帮助下，很快，这批货物就搭上首趟开往乌拉泊的列车，如期运达目的地。