当好呼叫中心班长的心得和攻略

现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。

看过电视剧《亮剑》的人都非常欣赏李云龙及他建立的团队，通过电视剧我们不难发现，李团长极其善于激励部下，使得每个战士都能高效完成任务。

《亮剑》电视剧让我们崇拜这样勇敢、团结的团队，羡慕嫉妒恨剧中的领导者，但是我们中心可以做别样的团队——学习情感类电视节目《爱情保卫战》。通过该娱乐节目不仅让座席放松工作中的压抑心情，更让座席懂得待人的方法，也提高我的班组效率。我是怎样做到的呢？以下是我当好班长的心得和攻略：

攻略一：把组员当情人

你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。

你出题，我们诊断。班会上我们学习《爱情保卫战》的模式，让其中一组员描述出自己遇到的问题，其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式让每位座席的问题得到更优的处理方式，不仅增添了乐趣，也增加了组员间的信任。

互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。

组员间要像情人一样互相关怀。逢节假日互相送上真诚的祝福，比如情人节，作为年轻人看重的节日，我会建议组员间相互打电话，让他们即使无“情人”也温暖。正是这种信任、情人般的关系让我们有了良好的心态对待我们的旅客。

攻略二：不要突破班长的管理底线

班组管理要有底线。为让他们清楚我的管理底线，我在班会上放映《爱情保卫战》节目中涉及实事求是的片段，即娱乐又轻松地传达“实事求是”才是解决问题的唯一途径，如果扭曲了事实将会受到惩罚。而“实事求是”正是我的管理底线。

正是有了这样的管理底线，组员在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。

如，座席在接听电话时遇到旅客疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。

如我班的业务量、质量、满意度、KPI指标。正是座席的实事求是，让我及时调整管理措施得以取得良好成绩。