青岛12345热线：24小时提供至少5语种人工服务

青岛日报/青报网讯 12月2日上午，本报记者和多位市民代表走进12345政务服务热线，了解热线日常工作情况，评价和监督热线工作。

市民代表一行现场观摩了热线服务平台的工作流程和运行情况，参观了热线受理中心和接话员休息室、健身室，近距离体会了接线员工作情况，并参加了12345短信受理平台的开通和便民政策解读赠阅仪式。

12345热线是青岛市政务服务热线一级受理平台，其前身为市长公开电话，成立于1989年，是全国最早成立的市长公开电话之一。目前热线已经开通77个坐席，有98名接话员，24小时为市民提供中、英、日、韩、俄等多语种人工接听和自助服务。

短信平台受理群众诉求范围包括：对政府部门及工作人员职责、办事程序等行政管辖权范围内的咨询和意见建议；对我市改革开放、经济建设、城市建设和管理方面的意见建议；对社会生活发生的劳动保障、医疗服务、教育及安全保障等需政府解决的非紧急诉求；对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求等“非紧急类政务事项”。

今年来青岛市政务热线共受理市民来话43万余件、来信2.5万件，日均1400余件，收到各类表扬电话、信件1200余件，市民来电按期答复率98.16%，来信按期答复率97.08%。