西安高新技术学院呼叫中心建成

     随着全球经济一体化的不断深化，我国的服务外包业的发展速度日益加快，呼叫中心成为产业升级的核心基础，呼叫中心成为商业流程外包（BPO）的主要表现形式，中国也成为全球呼叫中心发展最快区域。中国政府大力倡导发展BPO和呼叫中心，来应对全球金融危机、促进就业及产业升级。西安作为商务部首批批准的中国服务外包示范城市之一，服务外包专业人才，尤其是呼叫中心专业人才需求供不应求。

呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。

    呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

    具有来电互动语音应答（IVR）、个性化编辑互动语音流程、CRM、来电客户资料自动弹屏、通话过程全程录音、选择性录音、外拨短信和语音、电子传真发送/接收功能、大容量电话薄、线上录放音、电话转接、代接功能、自动呼叫分配（ACD）、呼叫控制、监控功能、管理功能、邀请会议、电话黑名单、统计报表功能等功能。

    目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

   随了我国互联网的发展，电子商务交易的增长，高校所设的专业也随之转向电子商务课程的设置，近年来就业压力的增大，高校寻求并将呼叫中心与学校实践训练教学有机地集成在一起，实现教学与就业的一体化创新模式。

    目前，我国的经济不断发展，市场竞争层次不断提升，对便捷和专有的通信及信息化水平的依赖程度越来越高，就如此系统产品功能之一的呼叫中心来说，目前，次类别产品心市场还刚刚起步，95%市场还是空白，这为提供呼叫中心人员的学校提供了良好的机遇，在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。

    在我国，服务外包产业迅速发展，已成为继制造业之后又一国民经济运行的主要产业。为了应对全球金融危机冲击，我国将在20个试点城市实行一系列鼓励和支持措施，把促进服务外包业发展作为推进中国产业结构调整、转变外贸发展方式、增加高校毕业生就业机会的重要途径。
    服务外包业真正全面启动，这座就业蓄水池的容量将更为庞大。照此看来，服务外包业远远不只是能为大学生提供更多的就业机会。中投顾问产业研究中心认为，“如果再加上其他阶层的人群，这一数字将会是大学生就业岗位的数倍。”

    就以上两方面的分析，可以预见的是，未来，呼叫中心发展和服务外包业将成为我国新一轮产业转移的焦点，也将是我国产业转移后新的经济增长点。必然就需要庞大客服人员和电话营销人才进行支撑运作，所以在我国高校近年来兴起了电子商务等与其配套的专业进行培养人才，特别是高职(中、专科)院校更为重视。

    呼叫中心实训基地是目前高校电子商务等与其配套的专业学生实战的客户关系管理重要的环节，主要的实训有客户服务、客户投诉、客户咨询、市场调查、市场推广、客户关怀、直销等模块。

    呼叫中心实训基地不仅要完整地实现现代呼叫中心的运营中的功能，并将呼叫中心与学校实践训练教学有机地集成在一起，实现教学与就业的一体化创新模式。学生通过本实训室可以模拟电话客服人员的各项技能，提升客户服务的综合素质，为学生进入电子商务客户服务行业打下坚实的基础；为学院实用技术型人才培养提供良好的教学与实验条件，提高教学水平和教学质量。

   建设呼叫中心基地，以产业一流人才标准为目标，订单式培养,采取科学的培训方式，在有限的时间和成本范围内，快速将非呼叫专业的学生（以中、大专学历学生为主）培养成呼叫中心中高端专业人才，输送至呼叫中心企业。如此，既能满足呼叫中心产业对人才的急切需要，又能快速提高学生的就业能力、解决部分学生的就业困难，同时创新和发展了职业教育新模式。