呼叫中心卓越团队的十项修炼
2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织支持，呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院（CCMU）协办，上海呼叫中心协会，北京呼叫中心协会，台湾客服中心发展协会支持的2011中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重举行,2天会议超过2000人次参加了该次大会。以下是通信运营商客服管理人蒋美丽的演讲实录：
蒋美丽：非常感谢51Callcenter给我们这样的一个机会。接下来我跟大家分享的是我们团队管理实践的一些体会。我这么多年在管理第一线非常关注年轻管理者特别是班组长的提升，我希望有一本小册子可以帮助他们快速的提升能力，打造卓越团队，实现自我价值。下面将要分享的内容是我们感觉团队600名员工30位班组长总结提炼出来的。我个人NBA求学经历使我们这个小册子更加有科学性，有效性。卓越的管理来自于优秀的管理者对科学工具的灵活运用。优秀的管理者需要进行时间管理、态度管理等四项修炼。它包括目标管理、文化管理等八项工具有效的运用。
一个组长曾经问我，说班长如果我认真学习并实现这些管理方法是不是几年以后我也可以成为呼叫中心的主管、经理甚至是总经理？我说是的，只要你有职业追求，加上这套科学工具，通过持续的修炼你一定可以实现自己的梦想，因为呼叫中心是一个公平的工作大舞台。我的理解是为什么是公平，而且也辛苦的行业，正因为辛苦所以有背景的人就不会选择这个行业。另外一个，我也发现人的潜力其实是很大的，十年前没有我老师的鼓励，我一个全日制的中专生也不会去读硕士。只要你要追求就一定可以实现你的梦想。这是我们的管理工具大厦，服务团队的日常管理主要包括目标管理、制度管理、文化管理、现场管理、质量管理、绩效管理、培训管理、文化管理八个方面。目标管理是以目标位标促使班组和个人取得最佳业绩。目标管理的核心要素是明确、共识、可行和闭环。它要明确的、可测试的，有时间限制的。团队目标需要员工参与制定才可以达成，有人说目标都是上面制定的。这里有一个真实的势力，玛丽是一个主管，40个人谈对，员工收入下降、人心涣散，领导让玛丽去啊管理这个目标。他的解决方案是跟员工充分沟通，征求员工的意见，了解员工，第二步是拟定提升团队目标的实施方案，管理者一定要有解决问题的能够，员工的意见整合在方案中。第三部召集组长充分讨论，认证目标的可行性。第四部讨论完善后的目标，是集体的智慧，有各组长带领组员贯彻执行，由于玛丽的团队目标的明确性也得到了组员和组长的认同。通过讨论后的目标也是可行的，三个月后他们的团队提升20多名。玛丽就在今天的现场，她就是我十年前亲身经历的一次管理挑战。
目标管理为卓越的团队提供衡量的标准，员工的认同促进团队目标的达成，背景分析、参与制定、解读目标、辅导方法才可以帮助员工达成目标。俗话说火车跑的快全靠车头带，这跟管理者的高度素养是密切相关的。管理者需要进行时间管理、态度关系，沟通力修炼、洞察力修炼，因为时间管理帮助团队更高效，态度感觉帮助业绩倍增，沟通力修炼可以打造职场生态圈，洞察力修炼可以帮助你的职业的生长，这是每个人修炼的过程。我们觉得态度也是一种竞争力。它包括积极协作、感恩，管理者喜欢主动的下属，这样可以积极的找方法而不是找借口。拥有积极的主动态度就可以找到很好的发展机遇。大家都听说过李开复啊博士德故事吧，大家认为他今天的成功是偶然的吗，我们认为，是他积极主动的争取态度帮助他赢得了一次一次的成功。他5岁的时候不足入学年龄争取向妈妈开始。高中毕业的时候向12所大学提交材料，导师研究的领域他自动争取研究方向，苹果公司自荐多媒体部门总监，微软公司他主动写信给比尔盖茨。机会是给积极主动的人把握的，如果你不通过你的积极态度，或者通过你自荐信表达你的意愿，或是通过你的报告体现你的思路，你上司怎么知道你想要，而且也有能力胜任这个工作平台呢。因为这是你自己争取来得机会，相信你更加珍惜，也会跟有兴趣推荐他。刚才我们提到的这个组长，就是凭借自己积极的工作态度和出色的业绩一年后成为我们的值班长。
看一下我们管理者的沟通力的修炼，超级沟通力打造职场生态圈。有些人很困惑，工作很努力，团队业绩也出色，但是没有晋升的机会，他很苦恼，找不到问题的关键，我们发现，在日常管理中注重超级沟通力的修炼有利于打造职场生态圈。管理者于是面对职场的6个环节，你的上司、下述、同级、你的上上级和客户。上司的信任是你开展管理的强大支撑，有四个方面赢得上司的信任，业绩第一，主动沟通，帮助上司成功，崇拜你的上司。管理者需要下属的支持来达成团队的目标，三个关键帮你赢得下述的心，一个是关注他切入，引导关注我们团队，挖掘个人的需求和目标的连接点，掌握鼓励之道。我们一定要时刻提醒自己，成功的感觉者一定是靠下属来成功的，有了下属的支持才可以成就我们团队的成就。
我们分享一个80、90后管理的案例。大家觉得80、90后管理难吗？是的，我们也曾经很困惑很困难，但是我们做了这个80、90后的研究我们找到了管理方法和技巧。主要是管理要分层，要重点抓两头，第二是先认同再管理，第三是激励到位，潜能无限，这三个技巧我一会讲一下我们的团队是怎么样通过这样的研究把80、90后管理困惑的难题解掉的。管理资源大家做基层管理肯定知道管理资源总是有限的，我们要把重要的资源投向两头，两头是优秀得迁10%和后面的20%，我们需要前面的10%营造范围，有了他们的代理我们的员工就会进行自我管理。第二个我们团队的后20%主要关注，因为它是管理短板，有大的提升空间，而一个管理者他的业绩重要的一点就是团队的效能，所以我们管理要抓两头，你就会比较高效一点，前10%和后20%。第二个是先认同再管理，这个80、90后特别需要这一点，因为你不认同的话你所说的很多话他就不会听进去，我们团队主要是这样的，通过尊重和关爱来赢得他们的认同，然后再慢慢导入我们管理上的要求。我追求的不是管理的过程，我追求的是管理的效果，管理的效果是接受者怎么接受，先认同他张扬的个性，先认同他比较重视物质，认同他责任感偏弱，然后慢慢导入我们管理上的要求。如果他不认同你说的十句话他没有听进去，就是管理资源的浪费。第三是激励到位，潜能无限，这里我们有一个非常深刻的例子，我真的是因为做了这个我们参加全国集团公司开展的一个营销活动，叫服务营销活动，这个活动前两个月我们就是简单的布置，文件传达，开会传达，活动效果不明显，全国排名后位，后来我们进行了深入发动，什么叫深入发动呢，就是从背景分析，激励政策，方法辅导，数据支撑，总的来说我们管理层把所有能支撑的工作都支撑到位，省下来就是执行的问题。
这个方法非常的有效，我们的团队参与率一开始是10到30%，后来我们达到了100%的参与率，员工的积极性调动起来。个人积分从100分到一万分，优秀员工的积分在活动的前两个月也想干好，但是没有方法，后来我们通过深入发动集中大家的智慧找到好的方法，员工的创造力就出来了，他的潜能就激发出来了，从100分到1万分，我们团队的整体的积分也是获得了全国排名第一。从2万分的变成了260万分。通过这件事情我真的发觉，80、90后的管理真的不难，只要我们正确把握他的需求，他的责任感不强我们就给他分析，分析利弊，他追求轻松和快乐，我们就教会他提高工作效率的方法，他自我意识比较强我就是多尊重他，多民主。还有一点，就是80、90后比较注重实质，比较注重物质，我们就向领导争取一些资源，让这些年轻人把他的积极性和潜能充分的发挥出来，最后我们取得的效果领导会满意的。这就是我们实际工作体验得到的80后90后员工的管理。我们的管理方法是优化，优化是什么，根据我们员工的需求持续优化我们的管理，这样一定保证我们团队的卓越和优秀。
第三个环节是同级的协助，刚才我们职场生态圈里面的有6个字的技巧，主动、真诚和感恩。我们主动招呼你的同级同事，在对方有求我们的时候真诚的帮助，对方帮助我们的时候我们要诚挚的感谢。同级的协助很重要，你关键的环节一句不好的话，民主测评意见就可以拉下你的成长的机会。还有就是博取你上上级的好感。这里面也有四个方面帮到大家，一个是会议发言引起关注，第二是站在更高层次看问题，第三是创新思考获得加分。管理者是否有创新思维是领导非常关注的方面，需要大家注意。第四个是关键时刻的自我推荐，推过你的报告让你的老板发现你，我们刚才说的
第五个是组建你的专家团队，这个我们基层领导者做的不是很到位。我们知道美国的总统有自己的智囊团，明星的发展有经纪人团队，我们也需要有一个专家团队帮助你，因为他能够让你的管理智慧层出不穷，多思考多实践，我们基层管理者一定要学会。还有一个就是让客户帮你说话，客户至上，另外客户需求和挖掘，是我们客户管理者体现与众不同的机会，因为我们掌握大量的客户的数据。
如果我们把这6个环节做好赢得上司的信任，获取下属的支持，博取上上级的好感，组建好你的专家团队，让你的客户帮你说话，掌握了这六个职场生态环境我们就可以能够在职场中间自己找准方向，自己努力了，然后就得到更快的发展。
卓越的团队就是优秀的管理者加上科学的工具。科学的工具是通过强化训练可以学习得到的，然后管理者的职业素养的修炼是永无止境的。这是我们团队管理实践取得的一些成效，大家肯定会说你说你的工具好，管理方法好有效吗，这是我们两年的成果，我们集体创作的12580运营管理手册，荣获09年度全国通信行业管理创新二等奖。我们12580之星服务营销竞赛获得全国第一名。我们8090后管理模式获得二等奖。管理创新无止境，管理是一种实践科学，我们团队的管理实践只是帮助打开卓越管理的一扇窗，我中心的期待呼叫中心的大家庭涌现出更多的卓越团队。其实我们成长空间非常广阔，互联网时代是电子商务的天下，国家"十二五"规划更将电子商务提供了广大的发展空间，电子商务是不需要人与人面对面接触的，所以刘会长讲我们客服Callcenter的春天大发展就要快来了，这确实不是领导的一种鼓舞人心的话而是客观实际的。这是我在基层深入体会到的。电子商务融入到大家的深刻，凡客成品现在从几十人的团队到千人的团队都是这两年快速发展起来的。让我们行动吧，做优秀的管理实践者，通过专业的职业素养打造专业的管理团队。衷心祝愿基层管理者在广阔天空中飞的更高。相识是一种缘分我是蒋美丽，谢谢大家。