关爱到家，威海空巢老人"一键"12349呼叫中心

今年7月份,在威海市环翠区政府的扶持下,投资2000多万元的居家服务呼叫中心“12349”开始试运行,成为我省首个老年人免费接入的民办居家服务智能平台。。呼叫中心招聘了20多名坐席服务人员,提供24小时在线服务,吸引了466个加盟商,提供涉及居民生活的16大类200多个服务项目。接到电话后,坐席服务人员通过搜索加盟商资源数据库,本着就近、行业对口的原则,确定服务企业并派单,服务内容和收费标准由商家与居民协商确定。为确保服务质量,呼叫中心与加盟企业签订了质量保证协议,建立了服务对象质量回访反馈制度,实行严格的准入、监管、淘汰机制。

在居民日常生活中,经常需要保洁、维修、订餐等居家服务,但哪个商家服务优良,价格公道,需要多方打听；遇到难事愁事,怎样申请政府救助,对相关政策有疑惑,该向谁咨询,很多居民求助无门……为解决这些实际问题,今年以来,环翠区政府开始探索建立居家服务呼叫中心,整合公共服务、公益服务等服务资源,实现“拨一个号,办百样事”的目的。

“话机是免费申领的,政府每月还给补贴10元钱的话费。这个绿键,按一下就能拨通‘12349’,下水道堵了,煤气灶坏了,人家安排人上门修,价格还公道；这个红键是紧急救助键,遇到突然发病等情况,只要一按,就有人上门救助。”今天,山东省威海市环翠区鲸园街道古陌社区居民曲文战,一边展示自家的“一键通”居家养老呼叫服务电话,一边兴奋地告诉记者。

“我们不向商家收取加盟费,也不向市民收取服务费,拨打热线按市话收费。政府补贴和与通讯运营商的话费分成将成为我们维持运转的主要资金来源。”威海市祥云居家服务呼叫中心负责人冯鲁威说。

为社区老年人提供免费呼叫和紧急救助服务,是这个服务平台的最大亮点。环翠区现有老年家庭3万余户,只要向社区提出申请,即可免费获得话机,环翠区还设立专项补助资金,计划每年投入360万元为老年人每户每月补贴10元话费。为让“空巢老人”遇到紧急情况时得到及时救助,话机上专门设置了紧急救助红键。按下红键后,救助指挥系统立即向老人亲属自动发送急救短信,中心工作人员可现场监听老人发出的声音状况,并通过救助系统迅速连通老人家属、社区和医院等急救机构。

 “绿键解忧,红键呼救”的社区智能服务平台受到群众的欢迎。呼叫中心试运行一个多月以来,已有4000多户老人申领了免费话机,实现呼叫总量近万人次,信息咨询7746人次,为群众提供上门服务457人次。





http://www.hyeasy.com