呼叫中心服务水平的改进方法

呼叫中心的管理人员需要从以下几方面工作着手进行改进：

1、招聘适合的人员从事适合的工作

通常，我们在招聘的时候只关注应聘者的业务知识、服务技巧，而忽视了其个人的特性和动机对今后工作绩效所造成的影响。因此，我们必须要把员工的特征搞清楚，找到合适的人员。

2、合理排班

合理的排班，是保证各类运营指标，特别是接通率和服务水平的决定性因素。要想做到合理排班，我认为必须要做到以下几点：

首先，要充分考虑到各类因素对电话量变动的影响程度，再根据已有的历史数据进行综合分析，预测出下一月的电话总量、高峰出现的时间和各个时段需要的人员数，合理安排人员。

其次，为了避免请假人员的增加，我们还须提前考虑到各种可能引起工作人员申请休假的因素。比如：春秋季易发生流行性感冒，我们就要提前安排出富裕的人员和备班人员，避免由于临时请病假造成的电话接通率和服务水平指标的波动。又比如：由于呼叫中心的工作人员年龄较小，不少人都在继续学习，我们在排班是就应考虑到他们上课的时间和考试的时间，让座席人员提前一个月告知我们，在排班时尽量替他们安排出来，避免到时的换班、休假和不满情绪。

再次，安排出备班人员。在有临时需要时，马上召集这批人员迎接电话量的突然增长。

最后，在合理的排班后，我们还要重申和细化对于换班的要求与规定。比如：“一个月只允许临时换班1次，否则，员工必须承担……的后果"；全勤奖的奖励幅度和评选细则；等。

3、加强现场管理

现场管理工作的涉及面非常广，除了要做好各类运营指标的实时监控外，还要做到：监控座席人员系统操作的规范性，保证统计数据的准确与真实；做好人员调配，合理安排人员的休息与用餐，保证运营指标；员工交接班管理；实时监控各个座席人员的工作情况；处理突发性事件和紧急事件；现场巡视时做好员工的现场激励工作，让他们经常看到自己的成长和收获，形成良性循环和互相争先的氛围。

4、员工激励

目前，细化员工激励工作管理制度公开化、平等化；加强企业远景和企业文化的宣讲，让每个人了解到中心发展的前景、职业规划，了解中心的工作目标；领导人员的表率作用，"从我做起"，遵守制度、积极工作；加强实时表扬，让员工看到自己的每一步进步。




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