从海底捞读书心得中看呼叫中心管理！——管理=感动+被感动

   《海底捞你学不会》一书问世已久，我却未曾关注。这次在公司推荐后，我仔细阅读，心里甚是震撼；为此我专门借用唐骏先生谈职场的主题“管理=感动+被感动”作为我本书读书心得的标题，其原因就是我被海底捞感动了，被张勇感动了。
    唐骏说：在中国的做管理，需要让员工感受到做领导的关爱，最好是让他们有点“感动”，一旦员工被你“感动”了，那时表现出的对企业的热爱才是真正的“文化”。但海底捞不仅仅是感动了员工，而且通过员工感动了顾客，赢得了市场。我在我的感动中认为，张勇是一位人力资源管理大师，能够把一群在很多人眼中普通的“农民工”打造成全中国学习和挖掘的人才，不得不使我在海底捞的感动中思考一下目前大多数企业中人力资源管理的状况，为此，我从海底捞谈一谈我对企业人力资源管理的感触。
    企业人力资源管理的意义究竟何在
    随着科学管理的不断深化，越来越多的企业已经重视起公司的人力资源管理工作，越来越多的老板也意识到企业的发展靠的还是人们的努力付出，否则，企业经营一切都是空谈。伴随着人才的竞争，市场上涌现出大量的猎头顾问公司。很多企业为了图省心，依靠猎头挖人才。只是这种方式，海底捞的杨小丽给了他的对手狠狠一“巴掌”。因为对手不知道，张勇是如何让杨小丽被感动的，杨小丽已经把海底捞当成家，也把海底捞当成了自己的“孩子”。
现在很多企业都知道人力资源的重要性，但却不想费心费神，因为人力资源工作本身就是一个与人打交道的活。为了图省心，走捷径利用猎头的方式在市场上搜罗人才，但这种方式实际上不可取。就像自家的孩子不养，放到别人家养到十八岁后再来接，孩子根本不可能对父母有认同感，不可能存感恩之心。通过海底捞的案例反思一下，在国内像海底捞一样真真切切、实实在在的去重视人的企业是屈指可数的。大部分的企业对人力资源管理工作的认知程度非常的浅薄，要么停留在在简单的行政人事事务性工作上，要么就是依靠“空降兵”来整合企业的团队。
    我认为在中小企业来讲，虽然有人力资源部，有人专门负责人力资源整合工作，但老板应该成为企业的CHO（首席人力资源官），负责建立畅通的沟通渠道和有效的激励机制。因为中小企业的人力资源工作他人是替代不了的。
    人力资源管理其中的一个作用就是将人作为个体的资源科学的合理使用，注重发挥不同特征群体的特别作用，这种发挥在海底捞可见一斑。前面提到海底捞的员工群体代表了农民工群体，但在张勇的带领下，我们看到的不仅仅是一个个农民工，而是一个个有着高效执行力的团队。在平均学历仅为初中生的团队里，最后打造出了一批批“三无产品”的管理人员。这是在其他企业里很少出现的。就算有也只是个案。我想这就是人力资源管理发挥到了极至作用下的结果。之所以产生了这样的结果，不是因为海底捞就是一个传奇，而是他一定做了什么与众不同的好的方式方法，才会产会与众不同的好的结果。这也就是我们要从海底捞学习的独特的管理方式。这，并不是让我们去套用海底捞的方法，而是管理者应该具备海底捞“以人为本”的管理思维。
    一、找到适合你企业的人，并想有效的方法留住这些人
很多企业都说企业的发展走到了人才的瓶颈，优秀的人才留不住，而大多数留下来的人都是破格使用，根本不能满足现有岗位的能力需求，陷入了人才的困境中。那我们来看一看海底捞吧。很多人都说海底捞是一家好企业，但并不是说海底捞的员工流失率就很低，恰恰相反，海底捞作为服务性的餐饮行业，员工流失率和其他同行相比并不低。但是人员的流失却并没有制约海底捞的快速发展。这又是为什么？
    其实海底捞离职的员工大部分都是在试用期内受不了海底捞的基本用人要求而自己离职的。有的是因为吃不了苦，有的是因为受不了气，等等。而吃苦耐劳，恰恰是海底捞员工最应该具备的基本素质，不具备这些素质是会被海底捞淘汰的。而留下来的人，都是适合海底捞的人。针对这些人，海底捞从想了很多的办法如何把这些适合的人留了下来。我们可以看到这些人留下来创造的业绩，我们可以感受到这群人背后的源动力。
    由此可见，有些企业担心新入职员工流失率过高其实是不必要的，在选人环节不可能达到100%准确的前提下，在非企业管理因素造成负责效果的情况下，适当的淘汰对企业反而是一件好事。还曾记得我国之前高校的模式是“严进严出”，在这种模式下我国的人才质量都非常之高。这种“严进严出”的管理模式同样适用于企业人才的选拔和培养，只有快速准确的淘汰那些不适合的，才更有精力有效的对留下来的人进行培养，提升他们对企业的归属感和发挥他们的作用。这种模式，海底捞是这做的，也做到了。
    二、企业如何留人，什么样的激励方式更有效更长久
    企业的归属感是员工长期留在企业的一个关键因素，企业留不留人，就看企业有没有好的各方面另到员工认为企业就是家，企业是他生活工作不可或缺的一部分。海底捞他做到了，他使他的员工感受到了家的温暖。
    让员工有幸福感，只有感觉幸福的员工才能长期视企业为家。那人在什么样的情况下才会觉得幸福呢。有的人说要有钱，有的人说要得到别人的尊重，有的说要得到身边人的认可和关怀，有的人说只有实现了自我价值才感觉到真正的幸福。用马斯洛的五个需求层次理论基本上可以说明，企业关注到员工的不同时期的不同层次需求，员工才会有幸福感，才会对企业有真正的归属感。
    海底捞的员工工资水平不一定是行业最高的，但做的活和要求的标准却是同行为最累最严格的，但员工们却愿意和选择留下，是因为在满足了员工基本的物质需求后，海底捞更重视对员工细致周到的人文关怀；他提供了良好的住宿条件、在细微关怀的宿舍阿姨照顾他们的生活、同事之间彼此的关心、公司领导的经常家访、生病后同事或领导的深厚关切、工作过程中上司的经常指导和及时沟通等等这些，都是海底捞培养员工幸福感的特殊人情管理模式。
    在如今越来越重视流程制度管理的今天，人情化管理已经退居历史舞台，但从海底捞的管理当中我们至少知道，人情管理不能否认，更不能拼弃，否则企业永远只有控制力而无凝聚力。www.hyeasy.com
    通过《海底捞你学不会》我们发现领导的个人魅力以及管理者的以身作则，榜样作用也是员工愿意长期留下来一个重要因素。正如有专门机构做过员工离职原因调查研究发现，其中有一大部分员工离职是因为直接上级原因而离职。而在海底捞，店长、小区、大区经理都是从普通的服务员晋升而来的，他们之前就是很好的各个岗位员工的典范，是一步一个脚印踏实地做到管理者的，他们令下属信服，令下属敬佩，同时他们对下属岗位的工作内容和流程非常的熟悉，更能理解下属岗位工作的艰苦，能够给下属正确的工作指导和帮助。海底捞通过这些表现优异的管理者打造出了企业内部树立标杆人物的独特企业文化。