呼叫中心控制通话均长的方法

 很多呼叫中心管理者都是希望通话均长越短越好。但其实影响通话均长影响因素有很多，如地区来电客户的特点（维权意识）、业务流程、员工绩效、员工技巧等。从运营角度来看通话均长越高，人员压力就越大，因此必须做好对通话均长的控制。特别在话务高并且缺员的情况下，减少通话均长的工作尤其重要。

    但在谈相关方法前，还是提出一个问题，通话均长越长质量是否越好？答案是否定的，我做过数据统计，通话均长与质量其实无任何的相关性。

    那控制通话均长的方法有哪些？这里简要写写一些经验吧：

1.利用绩效杠杆做好引导

    曾几何时，见过一些呼叫中心在CSR方面的绩效考核是这样设计的，将质量评分的权重占了60%。这样设计会存在什么问题？简单来说，就是CSR凭质检每月听取的几条或十多条录音的判断结果就可以得到60%的奖金。这样CSR就不断在质量上埋头苦干，也希望减少接听电话，逐步就令到通话均长增加。

    作为代理商，当然要考虑质量的问题，但也更需要考虑员工的产能问题。因此必须在CSR的绩效上明确产能的要求。可以考虑在绩效考核作以下设置：

    1） 设置员工每月最低的产能指标线（基本产能线），当不达标时，奖金适当打折。

    2） 绩效考核上可以考虑小时产能为评价指标之一，但前提条件是CSR需要服务一定的工时。

    3） 要避免出现以上单凭几通录音去判断CSR大部分的绩效收入。

2.利用现场的生产调度，提升员工的积极性

    经过我的试点发现，其实在通话均长减少上，更需要员工的主动性（包括主动提升、主动学习）。我曾经做了一个试验，将每日生产指标下发到CSR处，只要CSR能做到日基本的产能就可以提前30分钟下班。这一措施实施后，通话均长大幅度下降10多秒。

事后对相关数据进行检查，发现员工的转接率无发生太大变化，从质检反映员工的应答确实主动了很多。

3.对CSR做好质量标准正确理解的辅导

CSR对质量标准的理解是通话均长控制的关键。对于客户提出相关问题所要求的应答范围，如果CSR理解出现偏差，就容易造成应答内容大幅度增加。因此，有必要对CSR的质量标准在CSR层面进行案例讲解。

同时也更有必要检查质量标准是否限制了CSR的灵活应答，我们在实际工作中也发现部分质量标准过于严格，导致CSR应答内容不断增加或者与客户兜圈，使通话均长大幅增长。

4.关注CSR的应答、业务流程限制问题

流程的调整往往是引起通话均长变化的重要问题。如后台某些业务应答流程前移，要求在CSR层面直接处理；将销售的系统操作放于CSR在线处理等。这些都是令通话均长增加的主要原因。因此，作为管理者有必要评估相关流程下放前台的可操作性，对于前台来说预计增加多少均长，对于后台来说预计减少多少工作量等。

如何发现流程引起通话均长增长的问题呢？我们至少可以利用两个维度吧：1）利用质检员日常监测工作，发现应答是否存在流程引起均长增加的原因；2）鼓励一线CSR队应答流程或业务流程多提宝贵意见，并适当给予奖励。

5.利用系统科技减少CSR的应答内容

    科学技术是第一生产力，在呼叫中心领域可以利用短信（较多用户接受）、EMAIL（较多用户接受）、ivr语音、彩信等方式，将一些客户需要知道的应答信息通过以上几个方式发送到客户的手机或邮箱处，这样也可以大幅度将通话均长减少。

    另外我们也可以利用IVR系统的功能来协助减少通话均长，根据用户来电常规业务特征，适当在IVR设计相关操作功能，也可以将人工来电用户引导到客户在IVR自动语音处理，逐步培养客户的习惯，也可以将通话均长减少。

    在这里，你也会发现其实呼叫中心多了一个职位，就是短信、EMAIL、IVR语音、彩信编辑设计员，如何设计一些短信真的令客户看了后就明白并满意，这是一个考验。www.hyeasy.com

6.关注CSR的业务、系统操作熟悉度

    CSR的业务熟悉程度和系统操作熟悉程度往往是决定你通话均长的关键。特别是全业务运营，CSR业务不熟应答客户时就出现犹豫、求助现场、查核资料过慢的情况，这就会导致均长的增加。系统操作也是这样的情况，往往新系统上线或系统调整都会造成通话均长的增加，要采取一定措施给予改善，并做好控制。

7.关注员工的应答技巧，并树立CSR的标杆

    员工应答技巧是一个较难解决的问题，这与员工的素质有很大关系。如招聘的员工是大学学历与中专学历，使用时你就会发现差别其实是很大的。但这个跟企业的成本投入、地区人员的职业选择观等因素有关。所以，对于在职的CSR关键就是要做好培训，并且要找一些标杆，利用一些典型的录音进行学习，不断提升自我的应答技巧。www.hyeasy.com

8.现场的后备支撑

    现场的后备支撑也可以适当帮助解决一些通话均长的问题。对于一些疑难用户或特殊话务日子较难应答的用户，可以在生产现场适当配置资深处理坐席，将处理时间较长的客户转接到资深坐席处理，释放出前台的CSR来接听其它的电话。这样也可以令一线CSR的均长有所控制。

    当然在实际生产过程中我们还有很多控制通话均长的方式方法，今天暂时同大家探究这些，有时间再与大家交流。毕竟，我们还是非常需要控制通话均长的东西，令人员需求压力减少。