倾心服务暖人心 记唐山联通10010客服呼叫中心

　　唐山联通客服呼叫中心是连接客户与联通公司的桥梁， 10010客服热线班组则是呼叫中心成员最多、最年轻的工作团队，平均年龄27岁。“客户满意是我们服务的最高标准，持续改进是我们服务的永恒理念”，这一服务质量方针已深深注入客服中心每一位员工的日常工作行为中。

　　这支青春团队曾多次获得省、市级荣誉称号：2005年被共青团唐山市委授予“青年文明号”称号，2005年和2006年被省公司连续两年授予“服务优秀团队”，2007年被授予“河北省女职工建功立业标兵岗”称号，2008年被工会河北省委员会颁发“五一巾帼奖”……

　　今年8月的一天，已是晚上10点多了，值班客户代表强小剑接到一位客户张先生的电话，说他家的宽带不能上网了，因为着急，希望能立刻提供上门查修。已经是深夜了，查修员是无法上门查修的。她婉转地向客户解释了这一情况。但在通话中了解到张先生已经约好和远在外地的儿子上网视频聊天，如果不能立刻上网，孩子就会一直在那边等他。听着他焦急的声音，强小剑体会到一位父亲思念儿子的心情。凭借多年工作积累的经验和日常培训的宽带知识，强小剑决定自己帮助这位父亲。她通过所掌握的一些故障排除方法指导这位客户一步一步操作。由于客户年纪较大，不熟悉电脑操作，指导起来不是很顺利，许多有关电脑的一些名词，客户都不太懂，她只能以最通俗直白的语言告诉客户。经过半个多小时的耐心指导，障碍终于排除了！客户激动地说：“你不仅服务好，而且专业知识掌握得还这么好，真是让我太感动了！有了你们这样的服务，用联通业务让我很放心……”

　　雨季经常因线路老化造成大面积线路瘫痪和故障，客户来电较多，客服中心首先做好客户的安抚工作并急客户所急及时联系维修，帮助客户解决问题。一次，客户代表江向华在接电话过程中，客户宽带故障提示691，重设密码无效，已经申报过，但因客户急需使用宽带，要求在电话中立即解决问题，客户代表不断安抚并告知会联系工作人员，请客户等待回复，但此客户坚持不立马解决就不挂机。江向华找到值班经理，终于联系上后台人员，为客户的数据进行了及时处理，在没有挂断的情况下给客户圆满解决了问题。

　　一次，一位客户打进10010咨询如何办理固定电话拆机业务，接听电话的客户代表包蕊马上意识到这是一位有离网倾向的客户。在解答客户问题时，她认真询问客户拆机的原因。客户称现在家里人都有手机，固定电话很少使用，且每个月还要交18元的月租费。包蕊细心地给客户分析：“您家里的固定电话用了多年，号码已经被亲戚朋友记住，如果拆机，可能会影响您和亲戚朋友的联系，引起不必要的麻烦。”听到客户认同的声音，包蕊马上将“沃家庭”业务推荐给客户，同时和客户共同分析实际情况，选择出适用的资费套餐。客户办完业务后，连连对包蕊的细心周到服务表示感谢。

　　踏实的工作作风、积极进取的精神，是客服热线员工对自己的一贯要求。凭着对客户始终如一的热情，10010客服热线在广大客户心中得到了认可。她们用实际行动，通过“10010”热线把幸福传递给每位客户，通过自己优质的服务让每一位使用联通产品的客户绽放出最灿烂的笑容。