从查号台到数据库 “114呼叫中心”能办的事越来越多了

　　要查电话号码，人们首先想到的就是拨“114”。这个已经存在了几十年的查号台，如今已发展成为庞大的人工数据库。记者日前获悉，即使在网络咨询平台十分强大的今天，无锡这个人工服务电话台的咨询量近年来依然在不断增加。

　　想问路、查找某单位的电话号码，人们的第一习惯是拨打“114”。“114”台早在无锡电信前身无锡邮电局成立之初，就已经存在了。“以前装一部电话，装好一部就要登记备案，记录地址和号码。当时的邮电局就把这些资料公开共享，建立114查号台。”中国电信无锡分公司号码百事通商旅业务主管肖先生介绍，早先市民还能查一些私人电话，后来因保护个人隐私，查号台不再提供私人电话查询，除非是个体经营户自愿公布的个人电话。现在，只要是单位愿意公布的电话，不管该电话属于哪家通信运营商，“114”都能查到。“服务更人性化了，若是你手头没有纸笔，问个地址不方便记录，我们还可以发条短信到你手机上。”

　　这几年，“114”在无锡又衍生出一个“118114”，这两个号都被统称为“号码百事通”，又增加了咨询功能，不仅可查号、问路，还可查询生活各方面的信息，包括订房、订餐、订飞机票等，都可以搞定。“这两个号是互通的，传统的查号后台是呼叫中心一线话务员，他们可立即回答市民的问题。二线话务员则可以帮你搜索，甚至帮你解决你提出的事。”这样的服务，就像现在iPhone4S上的“Siri”(语音控制功能)一样，你想咨询的大多数信息，电话那头总能给你回答出来。市民若是出差，想要订房、订飞机票，省却了自己搜索的精力，对着电话提问，由话务员全部代劳，比“Siri”更进一步的是，话务员可帮客户把预订的事也做了。今年，无锡市民还能通过“号码百事通”查询和预订演出、电影等各种文化娱乐活动。如今“114商旅”的手机客户端也出来了，这让部分不便打电话的市民可以在手机上自助完成搜索和预订。

　　目前，通过无锡“号码百事通”查询飞机票的每月咨询量就达1.8万人次，订房的每月有1.3万-1.4万人次，订餐的也高达1万多人次。“比起‘Siri’的电脑后台回答问题，人工后台当然更能随机应变。”肖先生介绍，现在很多酒店都不含早餐，他们会主动向订房客人“顺便”提供酒店周边的早饭地点。“曾有一位市民的小孩跌伤了，不知道如何急救，打来电话。呼叫中心话务员就帮他转到一名外科医生的电话上，请医生在电话里教他急救方法。”另外，如理财、法律等信息咨询，通过人工台都可以联系到相应的专业人士获得咨询帮助。随着手机支付功能的普及，市民在通过“号码百事通”搜索预订或查询水电气资费时，甚至可用手机直接把钱也付了。