快递行业呼叫中心系统
1. 系统功能特点
l 来电可通过验证服务号或会员号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控。
l 来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。
l 实现来电咨询、寄件、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理。
l 可以通过验证会员号查询积分情况，自动语音服务，可以节省很多人工工作时间。
l 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。
l 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。
l 实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制。
l 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。
l 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。
l 支持普通话、广东话、英语等多语种管理。
l 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。
2. 来电自动弹出及业务受理
l 客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。
l 业务包括：寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。
3. 寄件功能
l 客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，电话遇忙时播放音乐等候。
4. 自动查件功能
l 客户根据语音提示按键进入“自动查件”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统自动在数据库中查找运单状态，系统会自动播报运单状态：次单号不存在；途中；派送中；已签收；无法送达等状态信息。
5. 自动下单
l 客户根据语音提示按键进入“自动下单”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统确认后无误后直接可以下单，系统自动记录。也可以转人工下单。
6. 电话咨询
l 用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。
l 可按用户姓名、编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
7. 投诉
l 投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
8. 调查回访
l 服务跟踪：维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。 。
l 问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。
9. 统计分析
l 可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作，并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。
10. 全程通话自动录音
l 通话实现全程自动录音，可按通话人员、通道号、日期、时间、电话号码、通话长度等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、录音、备注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。
11. 派工与跟踪监控管理
l 根据客户上门服务请求，录入该客户的服务需求，将派工任务指派给工作人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。
12. 服务满意度调查
l 用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的用户名单进行自动呼出调查。
13. 手机短信及邮件服务
l 手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户下单成功提醒、客户已经签收的确认，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，最新政策，优惠活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。。
14. 自动传真接收与群发
l 电脑自动接收客户发来的传真，实现查阅、分发、打印、回复、转发、签字盖章等管理；支持传真群发，可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等），也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上；收到的传真可直接发送到邮件信箱。
l 知识库管理及信息公告
l 知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。
l 将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。
15. 服务满意度评价
l 客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。
16. 来电过滤及黑名单管理
l 来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。
l 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。
17. 电脑无纸化传真
l 电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。
l 支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。
18. 系统设置管理
l 用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。
19. 二次开发与集成
l 提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。