12345政府呼叫中心服务热线12月17日试运行

　　12345首条热线公积金专线上线一周

　　告别语音接听 接通率从3成飙到9成

　　下月17日12345热线正式开通，首批34职能部门热线并入，首批80席人工24小时接听

　　有困难找政府，但260多条服务热线到底要打哪一条？

　　下月17日起，你只要记得拨打全市统一的政府服务热线12345就OK了。

　　昨日，12345政府服务热线建设工作动员会召开。会议透露，12月17日，首批34职能部门热线将正式并入12345热线并上线开通。首批80席人工热线，24小时全年无休接听您的电话。

　　副市长喻丽君表示，要把12345热线打造成“24小时不下班的政府”，做到“事事有回音、件件有答复。”

　　12345热线首条公积金专线上线

　　11月13日上午8：30，一个值得记住的日子。

　　12345热线首条专线——市住房公积金管理中心12329服务热线成功上线。

　　10个坐席，13名咨询员人工接听热线，打破了公积金热线原来没有人工坐席仅能提供自助语音服务的历史。

　　上线一周，呼入电话5525人次，接通率90.84％。而在前三季度，公积金热线接通率平均只有30％，个别线路接通率最低时仅0.05％。

　　整合前

　　只有自助语音服务 接通率仅30%

　　由于人员编制有限，公积金中心一直没有设立服务热线和咨询坐席，市民主要通过拨打办公电话进行业务咨询。今年初，中心开通了12329服务热线，但由于没有设立人工坐席，仅能提供自助语音服务，市民打不进咨询电话的问题依然存在。难怪乎，南城黄先生曾多次向记者投诉公积金电话打不进。

　　会上，市住房公积金管理中心透露，今年公积金新旧业务系统切换，办事流程发生变动，业务咨询量大幅增长，中心的咨询线路陷入“瘫痪”状态，前三季度平均来电接通率仅30%，个别线路接通率最低时仅0.05%；投诉频频发生。与此同时，中心办公电话被严重挤占，内部工作联系受到严重干扰。

　　怎么办？公积金专线成为首个吃螃蟹的部门。11月13日，公积金12329服务热线优先进驻12345热线平台并正式开通。

　　首条热线开通，实现了原12329服务热线及市住房公积金管理中心12条普通号码服务热线的全部话务一次性迁移到12345热线平台。

　　整合后

　　10坐席24小时人工接听电话，接通率超90％

　　12345热线首条公积金专线，首轮共开通10个坐席，配13名咨询员，其中，市住房公积金管理中心专业指导人员1名。12345热线平台可以提供话务管理、通话录音、知识库管理、知识库搜索、后台客户管理等功能。

　　首日运行，12345热线平台总呼叫量为822人次，平台接通率达到99.4％。其中，人工服务请求545次，人工接通率达99.8%。自助语音接通率为98.5％。

　　公积金专线一周数据

　　1）接通率90.84％

　　热线运行一周呼入量为5525人次。其中，人工服务3560人次，接通3234人次，接通率为90.84％。

　　初步换算，人工服务平均每天达508人次，接通462人次。以10坐席平均，每天每个坐席大约需要接听电话46人次。

　　2)话务高峰请错峰打电话

　　话务高峰时段集中在每天上午9－11点，下午2－4点，占早8点到晚8点话务量的78％。

　　3）咨询最多的是公积金提取 

　　一周时间，市民打电话都来问些什么？

　　在人工接听电话中，咨询公积金提取占49％，最多。公积金贷款占9％，公积金缴存占8％，其他业务咨询占34％。其他业务咨询主要包括：公积金账户余额查询、划扣失败咨询、银行网点咨询、办事处地点咨询、业务办理进度查询等。

　　聚焦

　　热线量最多的十部门

　　一年168万个电话没人接

　　你知道东莞非紧急类服务热线有多少条吗？说出来吓你一跳，260多条。这么多的热线，号码难记、电话难打、接听率更是不高，这几乎是大家的共同感受。

　　昨日，12345政府服务热线建设工作动员会上透露一组摸底统计数据，验证着大家的感觉。根据统计，东莞年话务量前10的部门，分别是社保、人资、国税、财政、教育、公安、工商、交通、物价和食药监局。它们当中，年话务量最大的达到147万个，最小的也有2万个，总计281万个。换算下来，日均话务量超过1万个，但接通率却不到40％。这些部门中，有专职话务员的仅有55％，还有45%的话务员都是兼职的。再进一步换算，也就是说，这十个部门中，一年有超过168.6万个市民来电没人接。

　　怎么办？建设统一的12345政府服务热线，开通一条方便群众记忆和反映问题的主渠道变得尤为迫切。

　　明年还将开通网络微博微信等

　　东莞专门成立了“东莞市12345政府服务热线管理中心”，加挂“东莞市12345投诉举报平台”的牌子。同时，社会招聘120名咨询员正在培训中。全年无休，24小时人工接听电话并解答。

　　2015年6月底前，还将同期开通微博、微信、掌上12345、短信等手机应用功能。并在明年底完成全部职能部门的整合工作。

　　首期计划开通80个坐席，远期规划160个坐席，实行7×24小时全天候人工接听服务。热线运营管理将采取“平台租用、服务外包、政府监管”的运作模式。值得注意的是，12345热线还将成立税务热线分中心。并与110、120、119等紧急热线联通。还会与供水、供气、供电等便民热线实现转接。

　　12345热线，这条万能的热线，到底受理哪些问题，哪些问题又不受理呢？

　　拨打12345热线反映情况，是不是真的有用呢？

　　12345热线动员会上，《东莞市12345政府服务热线建设实施方案》、《东莞市12345政府服务热线管理办法》（征求意见稿）以及《东莞市12345政府服务热线工单处理规程》（征求意见稿）同时印发。

　　记者从管理办法和规程中找到了答案和信心。政策咨询、效能投诉等5方面问题是它的受理范围。但涉及已进入诉讼程序事项等4类问题，原则上它是不予受理的。

　　另外，市民来电咨询预计7成都可得到直接解答。对不能直接解答的咨询以及申诉举报等问题，市民也将在24小时内收到回复。

　　看来，这条热线值得期待。

　　亮点

　　接到疫情灾情电话

　　启动应急处置预案

　　有了12345平台，重大疫情、食品安全情况也有了快速应急通道了。

　　管理方法明确，咨询员接到涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全等突发性诉求后，必须第一时间向热线管理中心报告，并迅速录入12345业务管理平台生成重大、紧急工单。

　　热线管理中心要第一时间向市镇两级应急办、疾控中心等部门通报或发布预警信息；特别重大、紧急的，直接报请市政府作出应急响应决定。

　　记者特别注意到，成员单位收到重大、紧急工单后，要在规定时间内通过12345业务管理平台反馈初步响应意见，并立即启动本单位的应急处置预案。

　　在重大、紧急工单办理完毕后，各承办单位必须在限定时间内通过12345业务管理平台反馈处置结果。

　　一直被外界诟病的重大灾情信息不顺畅问题，有了12345热线，或将有了改变。

　　监督

　　聘请社会监督员开展满意度测评

　　12345热线运作得好不好，职能部门办理工单是否给力，一系列的监督考察机制不可小觑。

　　12345热线行政效能将全部纳入全市电子纪检监察平台，对热线处理实施电子监察。

　　特别是，将聘请社会义务监督员、引入媒体监督等多种形式，还要组织开展12345热线的服务满意度测评呢。

　　12345热线开放日，还将邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表到话务中心参观，主动征询意见建议，接受社会监督。

　　它是一条怎样的热线？

　　整合全市所有非紧急类咨询、投诉、举报热线

　　12345热线是提供政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等各类政府服务的一站式综合服务平台。它将优化整合全市所有非紧急类咨询、投诉、举报热线，开通一条“方便群众记忆和反映问题的主渠道。”

　　市民可通过固定电话、手机、网络、掌上12345、短信、微博、微信等多种方式反映非紧急类诉求。