呼叫中心助传统企业在电子商务华丽转身

    据有关部门统计，截至2009年底，中国网民规模达到3.84亿人，普及率达到28.9%。近几年，电子商务产业在国民经济中所占的比重也是呈现了几何上升的趋势。不可否认，电子商务已经改变了许多人的消费理念和生活方式。随着市场的快速发展，电子商务产业也正在面临着新的发展环境。从亚马逊、卓越开始到淘宝、拍拍等网上购物平台的盛行，我们经历了网上零售集市和B2C垂直电子商务两个重要的电子商务发展阶段，随着众多传统企业纷纷进入电子商务领域，电子商务的第3次发展浪潮正在袭来。伴随着这波浪潮，也将这些传统企业的信息化发展推向了新的阶段。

　　传统企业的信息化建设已经历了两个发展阶段，第一，通过构建企业网站在互联网进行信息流展示，实现了电子营销；第二，通过采用ERP、CRM、进销存系统、物流系统等后端供应链管理系统，提高了企业管理运营效率。随着电子商务环境的逐步成熟，众多传统企业正在实践信息化的第三个阶段，通过构建电子商务交易平台，扩展企业的线上业务，实现电子商务；然，在构建电子商务系统的同时与如何与企业后端信息管理系统供应链系统做良好的对接，使前后端系统管理一体化，及时响应客户，成为了众多已进入电子商务的传统企业和准备进入电子商务时关注的焦点。

　　作为第一批“水泥+鼠标”试水电子商务的传统企业代表，李宁的电子商务之路一直被看作业内典范。他们从08年初通过在淘宝网构建旗舰商城介入电子商务，并快速摸清电子商务的感觉和一些方法，并于08年底构建了独立B2C商城。近日，李宁电子商务部总监林砺在接受媒体采访时表示，李宁的电子商务战略正在随需发生变化，从原来的“电子渠道”逐渐变为现在的“电子商务”，并且在未来会着重“主动脉”B2C商城的发力。目前，李宁电子商务正在做线上线下系统的整合，林砺说，两个渠道整合，是一个系统性的问题。首先要实现IT系统中B2B和B2C的无缝对接，供应链升级，物流系统要升级，线上订单可以通过线下渠道配送，“上下”渠道可以随需应变、实时更新。在IT和供应链升级的基础上还要和后台CRM系统的打通协作，是接下来的工作重点，它需要前台和后台的打通和协作。目的是要提高对消费者需求的快速响应能力。因为只有这样一个前后端互相及时响应的一个供应链，才能够满足消费者个性化需求。B2C商城可以直接对接到终端，是一个向自己的用户传递品牌DNA和品牌主张的重要战场。“这一块是必须要有的，也只有这样，传统企业的网上零售才能更加立体”，林砺说。可见独立B2C是把线上和线下对接起来的关键。

　　与李宁不同的是另一家传统企业的电子商务代表百丽国际，他们也意识到了线上线下系统的整合，只不过他们是在构建IT系统之初便想到了要将企业传统的供应链体系与IT系统做好整合。因为在百丽电子商务运营总监胡琛荣的脑袋里，有一张树状图：“树根是我们的传统供应链，最粗壮的部分就是线上专销产品；树干是我们将近百人的团队+ShopEX系统；树冠是我们的渠道规划，它包括四个枝干——B2C商城淘秀网；分销加盟体系；自营体系，比如淘宝等平台；呼叫中心+售后中心体系。” 旨在为用户提供良好的购物体验，满意的商品及完善的售后服务。

　　据胡琛荣介绍，百丽从ShopEX定制的IT系统即将正式上线，这是百丽电子商务在系统上的第二次升级。这套IT系统不仅整合了百丽原有的供应链系统，还将呼叫中心和售后服务中心直接和官方B2C淘秀网连接，只要报出订单号，即可直接判断商品的真伪，同时可以随时享受百丽的售后服务，介绍说ShopEx这套系统可以实现多品牌经营、多渠道发货、多促销手段、分销体系监管的系统，采用了ShopEx领先的全网全程电子商务解决方案，为百丽全网营销策略的实现打好了基础。

　　从以上两个例子我们可以看出，传统企业在进入电子商务时已经不再单单考虑构建一套能在互联网上展示信息IT系统的问题，他们会去考虑构建的IT系统如何与原有的供应链系统和内部管理系统对接？如何能使系统更高效的运转？如何对用户的需求提供及时的响应？如何能带给用户良好的用户体验？等这些问题成为新一代传统企业进入电子商务关注的重点。

　　不论是百丽还是李宁的“全程”整合需求，其实是每一个传统企业在实施电子商务项目时，都可能应用到的，除了核心的B2C或B2B系统外，还需要与企业其他系统进行关联，如：Call Center（呼叫中心）、ERP、进销存、CRM 、仓储、物流系统等等。在整个电子商力业务流转过程中都可能会与这些系统进行数据交互或同步，因为当客户下单后，如何让客户准时收到货物，如何在最短的时间内对客户的购物反馈（投诉、退换货等）做出反应，如何协调库存仓储避免商品脱销击穿，这都需要“全程”的系统来平台支持。只有把这些关联系统也纳入系统平台的构架之中，才能做到“全程”；实现各系统之间无缝整合和信息共享。

　　成熟的电子商务系统，不仅可以帮助企业搭建一个电子商务购物环境，进行“全网”营销资源整合，更可以深入的将企业的生产管理的各个环节、供应链环节、物流环节、仓储环节、资金结算环节等各个方面统筹起来。通过电子商务系统与企业后端信息管理系统供应链系统进行“全程”的整合，可以从整体上改变、提升企业电子商务的运营效率，给客户带来完美的用户体验，实现高效的供应链，帮助传统企业实现高效的规模化经营。从百丽和李宁的“全程”电子商务之需，我们可以推测，其他传统企业在进入电子商务时，同样将不可避免的会有这样的需求，选择这样的道路，电子商务的全程化或将在传统企业中盛行开来。

　　中国的企业发展，大致经历了以下四个阶段：80年代谁有货，谁能生产，谁就主宰了行业；90年代，谁能销售，谁就主宰了行业。国美、苏宁就是在这一浪潮下快速发展起来的。2000年，谁能压缩成本，能使效率更高，谁就能在竞争中立于不败之地。步入2010年，在新的10年里，团购网、社区、移动互网联、物联网、云计算等新媒体的兴起与新技术的快速发展，客户的购买习惯将变得更加难以把握；在这一浪潮下，谁把握了客户价值，谁就能成功。深海捷科技致力于呼叫中心技术在电子商务行业的发展，整合客户管理系统，提升客价值，使传统企业完成到电子商务的华丽转身。