排队叫号及“好差评”评价系统
1、系统概述
本系统主要包含了取号、排队叫号、播音、窗口显示、满意度评价等功能，在实现排队叫号及服务满意度评价的基础上，系统实现对接省“好差评”平台，将评价结果自动上传省“好差评”系统。
本系统可根据需要扩展网上预约、对话录音、短信提醒、回访管理等定制功能开发。
2、总体设计
来服务大厅办理相关业务的用户，到达办事大厅现场通过在一体机上取号的方式办理相关业务。用户点击取号系统触摸屏上显示的办理业务按钮，系统提示刷身份证（或输入身份证号码），获取系统自动打印的排队小票后，在休息区等候。窗口办事人员通过电脑上的叫号系统，点击【下一位】按钮，此时，该服务窗口上的叫号显示屏闪动显示将受理客户的号码，同时语音播放：“请XXXX号到XX窗口”。客户按显示屏或语音提示，到指定窗口办理业务，依此顺序不断往复。
服务窗口办理完业务后，评价器提醒用户对所办理业务服务进行评价，服务满意度评价必须支持五个评价等级：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。系统将评价数据先保存到本地数据库，定时将评价数据通过接口上传到省“好差评”系统。
基本原则
l 既能满足不同窗口办理不同业务，也可满足同一窗口办理多项业务；
l 确定相应项目（队列）对应的服务窗口由业务办理部门根据实际情况指定；
l 根据排队号的顺序，采取先来先办，叫过作废的原则；
l 通过网上预约的客户，需凭网上预约成功后获得的预约号，到现场再取排队号后才进入排队等待队列，预约排队号具有优先办理权。
3、系统架构
4、系统功能
业务窗口人员通过本人的账号、密码登录叫号系统，实现叫号功能。管理员凭账号、密码登录叫号系统后台设置功能。
各业务窗口控制程序通过窗口号区分，窗口号与叫号显示屏对应。每个业务窗口控制程序呼叫的号码将在对应的叫号屏上显示。
4.1 系统设置
叫号系统后台管理设置功能，主要包括业务项目设置、窗口设置、评价器设置、人员设置等。
4.1.1 业务项目设置
该模块提供业务项目管理的功能。
业务项目管理，可设置业务名称、业务办理开始结束时间（分上、下午时段），并能设置该业务是否暂停办理。
业务名称将在取号系统触摸一体机上显示，指引用户选择对应业务项目。
4.1.2 评价器设置
添加、删除、修改评价器信息。
设置评价器与窗口的对应关系。
4.1.3 窗口设置
该模块提供业务办理窗口基本信息设置的功能。
进入该模块后，可对窗口编号、窗口对应的叫号显示屏的IP地址等信息进行设置。
可选择每个窗口所办理的对应业务项目，原则上窗口和业务项目是一一对应关系。
窗口是否可以办理预约号选择。可根据业务需要选择可以办理或不办理预约号。
窗口与对应人员和满意度评价器的对应关系设置。
4.2 取号管理
该模块提供排队号自动生成管理功能。
客户通过排队系统一体机的触摸屏，点击对应业务项目名称，系统提示刷身份证（或输入身份证号码），系统自动打印输出排队小票，打印项目包括业务名称、业务编码、排队号、打印时间、等待人数等信息。
每个业务项目生成一个队列，默认每天每个队列从一号开始编号，按顺序往后生成，直到一天结束。
4.3 业务窗口叫号程序
该程序部署在各个业务窗口电脑上，提供给业务窗口人员使用，通过每个程序的窗口号区分不同的控制程序。通过窗口控制程序，可实现以下功能
顺呼：系统按排队顺序呼叫下一个排队号；
重呼：系统将重复呼叫当前窗口显示的排队号；
转移：将本窗口的排队号转给其他窗口，系统不广播呼叫；
评价：服务结束，提示办事人员进行评价；
暂停：不办理业务；
退出：退出控制程序。
4.4 排队号显示
该模块实现把排队号自动上传到叫号显示屏功能。
窗口工作人员选择下一个排队号后，系统自动把该排队号上传到窗口对应的叫号显示屏上显示出来。
4.5 语音播放
该模块实现把排队号通过广播系统播放的功能。
窗口工作人员选择下一个排队号后，系统自动把该排队号及对应窗口名称通过广播播放出来。
4.6 满意度评价
窗口工作人员办理完业务后，点击“评价”按钮，发起满意度评价。该指令会发送到评价器上，评价器通过语音提示客户进行评价。
服务满意度评价支持五个评价等级：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。系统将评价数据先保存到本地数据库，每天定时将当天的评价数据通过接口上传到省“好差评”系统（或通过“厦门产业扶持资金综合管理系统”与“好差评”系统对接）。
4.7 查询统计
窗口人员叫号统计表，可按日期时间查询窗口、人员叫号数据；
满意度统计表，可按日期时间或满意度分别查询窗口、人员的服务满意度评价情况。
4.8 数据对接
4.8.1 满意度评价数据
本系统按照省“好差评”管理系统对接技术规范实现数据对接。通过接口自动对接评价业务事项及评价详情内容，实现评价器显示内容与省“好差评”平台数据同步更新。客户满意度评价数据先保存到本地数据库，自动将“好差评”评价数据通过接口上传到省“好差评”系统。