呼叫中心博客

　　“我印象中的呼叫中心，就是帮助顾客解决问题、提供电话咨询、维护企业形象的窗口，是企业客服部门的一部分。”一家新材料生产企业负责人告诉记者，通过考察学习，该公司决定拿出200万元资金，专门建设呼叫中心。

　　据英国《每日邮报》7月8日报道，近日，英国一营销公司为促进政府绿色新政，提高家用能源效率，试图通过电话营销的方式说服住户使用绝缘墙壁、太阳能电池板、双层玻璃窗和新型中央供暖系统等节能装置，结果却因为扰民被罚款4.5万英镑(约合人民币41万元)。

具有什么的品质是合格的呼叫中心座席员？怎样做到一个合格的座席员？一名优秀的座席人员，他的职业规划如何来做？一个优秀的座席员要走过哪些职业阶段？一个座席员职业生涯能够成功到哪一步？不解决这些认识问题，座席人员就没有清晰的发展方向，也就不可能长久服务于该行业，行业内的管理人员也就不会根据座席员的个人素质有针对性的进行培养，当然没有了这些稳定的基石，呼叫中心行业的发展更谈不上健康，呼叫中心的事业就不会长久，为此，我们有责任一起来探讨呼叫中心座席员的职业规划。

客户满意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指标。对于呼叫中心行业来说，客户满意度这个指标是由许多个运营指标来保证的，业务准确率是其中的一个指标。管理学在对于差错的管理中提倡，在进行一项改进措施时，首先要分析差错产生的影响程度，如果对于企业的影响较大便要立即采取纠正措施。所以，我们首先来看看业务准确率对于呼叫中心客户满意度的影响程度。

    客户对于呼叫中心的期望按照马洛斯理论可以分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。其中最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的。如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。

    随着科技不断的发展壮大，各种智能化，贴心化的服务，也逐渐的走进我们的生活中，为我们带来了很多的方便，那们，我们在日常生活中会接触到呼叫中心吗。也有很多的人对呼叫中心这个词感到陌生。

　　其实呼叫中心，在我们的生活中比比皆是，最简单的例子，绝大数的人都有手机，那么有了手机，我们是否需要充值话费，当手机在使用过程中，遇到了困难，我们应该找谁去帮我们解决问题了。我们在移动营业厅，可以看到很多的工作人员。这些工作人员就是帮助我们解答各种手机，话费，使用过程中的相关问题，这些就是传统的呼叫中心服务日常生活中，我们离不开呼叫中心服务，买家具，买生活用品，出行旅游。我们都会多多少少接触到传统的呼叫中心服务。并且为生活带来了很多的方便，基本我们都离不开呼叫中心的服务。

 　　呼叫中心每天都有新血加入，这些人员很多都是初出茅庐的社会新鲜人，第一份工作对于生命历程有著非常重要的影响，领进门的师父更是尤为关键。所以，我们会经过新人培训.上岗前的职机测试，来检核人员是否拥有到位的技能，能够面对第一线的客户。但是对于缺乏社会经验的新人，枪不磨不亮，许多技能的提升是需要透过经验教训学习的。而面对挑战与挫折这些负面情绪，人员选择积极迎接，态度的养成，非常关键。我非常幸运，在我的第一份工作经历里，遇到了很具启发的老板，他总是以身作则，而我也不耻下问，团队互助互惠,使我收获了许多专业知识，同时也享受工作带来的成就感;并且结交了许多一辈子的朋友,我感谢这样的职场养成教育。面对艰难项目的挑战，团队总会有使命必达的积极态度。

　　态度决定成败，而态度的转变其实不难，但是需要引导与启发。

　　美国心理学者William James说:「人可以因为心态的转变雸使生命转变，改变心态就是改变生命」。从生活中训练作事的态度，呼叫中心班组的角色由为关键，走动式管理，个性化辅导，团队信任与互助气份的的建立。面对错误，有些人是花好多唇舌去找理由解释，却不知这样只会措施问题修补的黄金时间;更糟糕的是两手一摊,面漏无辜的说：「我也没有办法」。当问题发生时，我们可以将它视为我们的课题，拿出主人家的态度，「面对它」.「解决它」.归结经验教训后「放下它」,确保并预防「不二过」。为何我要强调主人家的态度呢？这就是我第一份工作养成的态度，当我出去接触客户，我代表的就是我所属的公司，当客户有说指责时，即便不是我负责的项目，我也会倾听，并告知我会将意见传达反应，回到公司这些客户心声,也会被如实传达.处理，因为我们是一个有使命感也是互助的团队。当我自许是主人，我会顾及到客户的观感,我的服务及交付物是否符合期待，或是超乎预期。这也成为我以后非常宝贵的资产，也因此我结交了许多从客户变成好友的宝贵友谊。
所以，在这个毕业的季节里，欢迎新人加入呼叫中心团队里，希望在新的人生里，能掌握好态度的钥匙，开启成功的大门，加油！

　　是人都讨厌排队，不过，排队时最让人讨厌的是什么？生活之中处处有科学，怎么排队才能排得更好、效率更高呢？

　　排队心理学

　　排队论在大约100年前的丹麦兴起，得益于电话的需要。

　　在“运营”这门学问中一直有一个问题排队论（QueuingTheory）。超市收银台、汽车收费站……只要在人们能排上队的地方，就有排队论的用场。

　　麻省理工学院的教授迪克拉森（DickLarson）也许是美国研究排队论的翘楚，他甚至有一个绰号叫“排队博士”。据拉森所说，排队论在大约100年前的丹麦兴起，得益于电话的需要。

　　在1995年前后，手机还叫大哥大的时候，寻呼台非常火爆。两方都有Call机，但是不能对讲，也不能互发短信。就得依靠寻呼台，用公用电话打给寻呼台，寻呼台作为中介把信息传送到对方Call机，一般是电话号码，意思是你回我，牛逼的Call机还能支持中文留言，相当于现在的短信。寻呼台的核心是呼叫中心，说白了就是MM接电话，响应服务。
 
　　回到2013年的后装车联网，会发现有很多相似之处。参与车联网的都是DVD导航厂家，尽管车联网是一个很大的系统工程，但是在厂家自己的理解中，往小处着眼，用较低的投入落地才是正道。在这个理解当中，大家不约而同的建立了呼叫中心。还别说，这个让DVD导航厂家比较有成就感。

　　一个呼叫中心系统在企业的运营、发展过程中可以起到至关重要的作用，呼叫中心系统在企业的运营发展过程中主要可以发挥的作用大致包含以下几个方面：